Interne serviceproviders, vooral die die telecominstallaties aanbieden, moeten klanten een beter tijdschema geven over wanneer ze van plan zijn om te bezoeken en moeten er dan zeker van zijn dat ze op tijd verschijnen. Dat zijn slechts enkele van de bevindingen van een onderzoek dat zich richt op percepties van klanten in de industrie.
De eerste J.D. Power U.S. Telecom In-Home Service-technicusstudie werd onlangs vrijgegeven, en het versterkt hoe de meeste klanten zich al voelen bij servicebezoeken ter plaatse. De enquête biedt enkele waardevolle inzichten in wat een in-home-servicebedrijf wel en niet zou moeten doen.
$config[code] not foundIn de studie evalueerde J.D. Power de percepties die klanten hebben van onsite technici wanneer ze een service komen aanbieden. De services omvatten installatie en post-install-service van residentiële draadgebonden producten zoals high-speed data, telefoon en tv.
Voor kleine bedrijven die thuisdiensten leveren, kunnen de gegevens die uit dit onderzoek zijn gebleken, worden gebruikt om beleid vast te stellen en maatregelen te implementeren om uniforme en consistente service te bieden. Dit zorgt ervoor dat aan de verwachtingen wordt voldaan om de klus te klaren en tegelijkertijd een geweldige klantenservice te bieden.
In een persbericht zei Peter Cunningham, Technology, Media en Telecommunication Practice Lead bij J.D. Power dat bedrijven moeten proberen nauwkeuriger te zijn in het halen van de streeftijd voor het leveren van de service. Hij gaat verder met te zeggen dat dit zal resulteren in een hogere mate van klanttevredenheid, omdat "Degenen die het goed doen, sterke vaardigheden hebben ontwikkeld in zowel het beheren van klantverwachtingen als het realiseren daarvan."
De inaugurele J.D. Power In-Home Service Technician Study werd uitgevoerd van december 2017 tot januari 2018 in de VS. Een totaal van 3.744 antwoorden werd verzameld van in aanmerking komende deelnemers die in de afgelopen zes maanden een bezoek aan de telecomservicetechnicus hadden gehad.
Belangrijkste bevindingen van de In-Home Service Technician Study
In de studie gaven klanten de voorkeur aan kortere servicevensters, waarbij de tijdschema's van een uur of minder de hoogste tevredenheid opleverden.
Als het op verschijnen aankomt, is het niet verrassend dat degenen die op tijd kwamen de hoogste score haalden. De scores daalden wanneer providers vroeg opdoken en zelfs lager wanneer ze te laat waren. Uit het onderzoek bleek dat vijf procent van de technici vroeg arriveerde en zeven procent te laat was. Van degenen die te laat waren, was 20 procent twee dagen te laat.
Aanvullende gegevens omvatten de noodzaak om de klus meteen klopt te klaren, omdat klanten zeiden dat ze hierdoor zeker of waarschijnlijk van leverancier zouden veranderen.
Afhaalmaaltijden voor kleine bedrijven binnenshuis
De studie onderzocht drie hoofdcriteria om te bepalen hoe de technici presteerden. Het waren planning- en afspraaktime, on-site ervaring en communicatie.
Door klanten gewoon een beter tijdschema te geven, op tijd op te komen en de service te leveren zoals beloofd, kunt u zich snel onderscheiden van uw concurrenten.
Zoals de In-Home Service Technician Study aangeeft, is de sleutel om te communiceren wat u kunt leveren en wanneer u niet in staat bent om de afspraak te maken, informeer de klant zo snel mogelijk. Door klanten te laten weten dat u de waarde van hun tijd waardeert, kunt u uw klanten voor de lange termijn houden.
Foto via Shutterstock
1
