Op 19 mei 2001 opende Apple Inc. officieel haar eerste twee winkels in Tysons Corner, Virginia, en Glendale, Californië.
De eerste publieke opinie was in de lijn van Apple die werd beschimpt en afgeschreven door critici die vanaf het begin verdoemd waren. Maar helaas voor de critici zou de retail-operatie van Apple uitgroeien tot een van de meest succesvolle retailmerken die er bestaat, met de hoogste omzet per vierkante meter op $ 4,551.
$config[code] not foundWat maakte de retail-operatie van Apple zo waardevol? Waarom is het gelukt waar anderen, met name Gateway, gefaald hebben? De grootste reden daarvoor was de klantervaring.
"De winkels boden een veel betere manier om het product te leveren dan achterin een Best Buy te zitten," zei Andrew Neff, een analist bij Bear Stearns & Co. Inc.
Of uw bedrijf nu verkoop of service is, er zijn waardevolle lessen die nog kunnen worden getrokken uit het begin van Apple's underdog over waarom klantervaring ertoe doet.
Waarom we nog steeds hun lof zingen
De eerste stap bij het leren van Apple, of een ander succesvol bedrijf, is het herkennen van de noodzaak om dit te doen. Elk bedrijf heeft er helaas een. Dit is vaak waar bedrijven hun grootste misstappen en flubs ervaren, vooral in de B2B-sector.
Veel te lang hebben bedrijven en leidinggevenden de principes van B2C-marketing traag aangepakt, hun reputatie of de status van B2B-markt in het algemeen versoepeld.
Maar het is een groeiende wereld en marketingstrategieën evolueren sneller dan ooit tevoren. Naarmate de zin verandert, pas je je aan of sterf je.
CMC, CEO van McorpCX Michael Hinshaw, benadrukte de gevaren van uitsluitend vasthouden aan B2B- of B2C-marketingstrategieën:
"Of het nu B2B of B2C is, als je de klantervaring niet opnieuw bedenkt, ben je gezonken. Vroeg of laat komt een Apple of Amazon-achtige organisatie - of een andere behendig, innovatief bedrijf - van uw kant naar uw branche en wijzigt u de regels waar u al jaren mee speelt volledig. "
Vervolgens besprak hij zijn gesprek met een senior executive van een groot technologiebedrijf dat zijn benadering van zijn klanten aan het veranderen was, omdat hun verwachtingen in de afgelopen tien jaar waren geëvolueerd. Wat tien jaar geleden doorging voor klantenservice was niet langer bevredigend. Vaak worden deze verwachtingen beïnvloed door bedrijven buiten de traditionele B2B-markt.
Bijvoorbeeld, in een ander artikel met de titel "Wist je dat je met Apple concurreert?", Blijft Mr. Hinshaw zijn argumenten verdedigen.
In de afgelopen paar jaar hebben we gezien dat de manier waarop klanten omgaan met en denken aan bedrijven - en de ervaringen die ze daarvoor verwachten - aan het veranderen is. In sommige gevallen dramatisch.
Over de hele linie hebben we gezien dat klanten niet alleen de ervaring van het omgaan met u vergelijken met de beste in uw branche - wat ze natuurlijk ook zijn - maar ze vergelijken u met de beste ervaringen in de wereld.
- Als Apple mijn mobiele computerervaring gemakkelijk kan maken, waarom niet?
- Als Virgin America mij in staat stelt om mijn ervaring in de lucht aan te passen (het leveren van voedsel, muziek, films, televisie wanneer en hoe ik het wil), waarom kunnen andere luchtvaartmaatschappijen dan niet?
- Als Amazon me boeken kan bezorgen - ach, alles - in twee dagen voor weinig of geen kosten, of Zappos zal 10 paar schoenen terugnemen - en betalen voor de verzending - waarom kan je niet? "
Wat is het met Apple, en ook met die andere bedrijven, die niet alleen de klantervaring heroverwegen, maar de mal volledig doorbreken?
Het is eigenlijk meer dan "net verschijnen"
Allereerst de focus op klantenservice.
Concreet gezegd, dit betekent niet dat alleen het verschijnen het zal afsnijden, noch betekent het toegeven aan elke bevlieging. Meer dan één van deze dingen, betekent dit gewoon dat een bepaalde mate van luisteren vereist is om de ervaring precies goed te krijgen.
Nogmaals, laten we eens kijken naar wat Apple doet. Elke iPhone-, iPad- of Mac-gebruiker vertelt je graag zijn of haar ervaring met het meenemen van een apparaat naar een Apple Store, zittend aan de Genius Bar en het apparaat laten repareren of vervangen (vaak gebeurt dit gratis) en vaak zonder rekening te houden met het feit of het apparaat is nog steeds onder de garantie.
Waarom?
Omdat - en hier is de kicker - Apple heeft de bewuste beslissing genomen om zich te concentreren op het geluk van de klant in plaats van winst.
Het eindresultaat? Zoals Steve Denning schrijft voor Forbes: "Apple heeft begrepen dat het maken van geld het resultaat is van de acties van het bedrijf, niet van het doel."
Do not Dooi de kennis
Hoogstwaarschijnlijk hebben we allemaal het tv-programma Hoarders gezien (en als je dat nog niet hebt gedaan, beschouw jezelf dan als een geluksvogel). Het is schokkend om te zien hoe sommigen hun eigen leven in gevaar brengen omwille van het vasthouden aan hun bezittingen.
Helaas doen veel organisaties hetzelfde op hun eigen manier, en het is niet mooier om het vanuit het perspectief van de klant te bekijken.
Het wordt nog zorgwekkender als het wordt uitgedrukt in dollars. Volgens dit recente artikel van Forbes: "Fortune 500-bedrijven verliezen ruwweg “$ 31,5 miljard per jaar door het niet delen van kennis "(Babcock, 2004, blz. 46), een zeer enge figuur in deze mondiale economie gevuld met turbulentie en verandering."
Daarom is de educatieve waarde een kenmerk van de Apple Retail-ervaring. Op elke willekeurige dag bieden Apple Stores gratis interne workshops om mensen te helpen hun apparaten te leren gebruiken.
Of het nu gaat om de basis van Mac OS X, optimaal gebruik te maken van je iPhone of om je foto's te bewerken en te verbeteren, er is een workshop waar je je voor kunt aanmelden.
Nogmaals, Apple heeft zich gerealiseerd dat de klantervaring veel meer is dan het eindresultaat: het gaat erom klanten te helpen het meeste profijt te trekken van de producten en diensten die ze kopen.
Onthouden van het krijgen van "Salesy"
Je zou het moeilijk vinden om iemand te vinden die een Apple Store heeft bezocht en een harde verkoop heeft meegemaakt.
Het is niet ongewoon om precies het tegenovergestelde te ervaren - om te laten denken dat je alleen een bepaalde modelcomputer, telefoon of iPad nodig hebt, zodat het verkooppersoneel je in de richting van een goedkopere configuratie wijst die je net zo goed van pas komt.
Mike Myatt legde dit in zeer duidelijke bewoordingen in een recent Forbes-artikel:
"Ik hoor klacht bij klacht dat bedrijven gewoon geen geld te besteden hebben en dat niemand iets koopt. Als u dit soort reacties van uw klant ondervindt, is dat niet omdat ze geen geld te besteden hebben, maar omdat u verkoopt en geen waarde toevoegt. Het is omdat je praat en niet luistert. "
Dit type marktreactie is precies de reden waarom Apple zijn klanten daadwerkelijk een stem geeft, hen kennis geeft en luistert naar wat ze te zeggen hebben als het gaat om productontwikkeling en het nemen van beslissingen.
De markten praten, en als uw aandeel afneemt, denk dan dat dit misschien wel de reden is waarom.
Het komt neer op
Als u deze factoren in overweging neemt, wat tellen ze dan? Klanten die consequent behoren tot de meest loyale ter wereld.
Waarom?
Omdat het bedrijf dat zijn loyaliteit heeft verdiend, dit heeft gedaan door zich te concentreren op het eerst voldoen aan hun behoeften, hen te onderwijzen en geen gebruik te maken van hen met hardline, up-selling tactieken. Het eindresultaat is een geweldige les over waarom klantervaring ertoe doet - en klanten die graag een premie willen betalen om goed te worden behandeld.
Apple afbeelding via Shutterstock
4 Opmerkingen ▼
