Ongeacht hoe goed uw producten en services zijn, u zult op enig moment klanten kwijtraken. Maar de vraag is: hoe zorg je ervoor dat ze terugkomen?
Natuurlijk kunt u niet elke ontevreden klant uw bedrijf een nieuwe kans geven. Maar om iedereen die uw bedrijf verlaat, volledig te negeren, zou ook een vergissing zijn.
Onderzoek van Thuderhead, een leverancier van oplossingen voor klantbetrokkenheid, suggereert dat timing van het grootste belang is bij communicatie met een ontevreden klant. In feite gaf 93% van de klanten in het onderzoek van Thunderhead aan dat ze hun mening over een bedrijf niet zouden veranderen als het niet snel zou handelen om een slechte ervaring te verhelpen.
$config[code] not foundDanny Rippon, chief solutions officer bij Thunderhead, heeft enkele inzichten gedeeld met Business News Daily:
"Het belangrijkste dat u moet doen om klanten terug te winnen, is door de waarde terug in de relatie te leggen. Soms kunnen dingen verkeerd gaan, zelfs met je beste bedoelingen. Zolang je ervoor zorgt dat alle communicatie op het juiste moment, relevant en gepersonaliseerd is voor de persoon met de negatieve ervaring, zou je de situatie nog steeds moeten kunnen herstellen. "
Maar je moet natuurlijk nog steeds proberen ontevreden klanten te vermijden. Om dit te doen, moet je proberen om elke vorm van negatieve ervaringen te vermijden, omdat je niet al te veel kansen krijgt om een positieve indruk te maken.
Thunderhead's onderzoek suggereert dat een op de vijf klanten na slechts één slechte ervaring zal stoppen met het vertrouwen van een bedrijf. Een kwart van hen zal volledig van merk veranderen.
Dankzij technologie is het niet alleen een enkele klant die je elke keer dat je een slechte ervaring hebt, moet verliezen. Een derde van de klanten deelt waarschijnlijk een slechte ervaring op sociale media of een ander type openbaar forum, aldus Thunderhead.
Het is waar dat sommige slechte ervaringen onvermijdelijk zijn. Mensen maken fouten en soms zijn verwachtingen van klanten gewoon niet realistisch. Maar door eerst heel duidelijk te zijn over het product of de service die u levert en ten tweede de nadruk te leggen op klantenservice, kunt u deze tot een minimum beperken.
Ga dan snel handelen als en wanneer ze gebeuren. Neem direct contact op met klanten om de situatie te verhelpen. Je zult minder snel hun bedrijf verliezen op de lange termijn. En je kunt voorkomen dat ze hun slechte ervaringen delen met hun sociale mediaverbindingen, waardoor een slechte situatie erger wordt.
Klantfoto via Shutterstock
6 Opmerkingen ▼
