Uw klantervaring moet transparant, direct en sociaal zijn. Het moet proactief en reactief zijn en u moet met iedereen communiceren, ongeacht de soorten inzichten die zij delen. Dat is het uitgangspunt van het onlangs uitgegeven boek, Koester je Haters, door Jay Baer, die gegevens-gesteunde metrics heeft verstrekt om de redenering te ondersteunen helpt om met uw klanten om te gaan.
$config[code] not foundNiet alleen ondersteunt het de notie van klantbelangrijkheid, het maakt uw merk ook aanspreekbaar.
Simpel gezegd, zelfs als iemand alleen maar op sociale media publiceert voor de aandacht (en zoals Jay in zijn boek vaststelt, gebruiken mensen socialer om vandaag over producten te klagen dan ooit tevoren), als het merk zich bezighoudt, kunnen ze dat veranderen. klant in een echte fan. Maar als u ze negeert, betekent dit dat u hen niet als klant wilt behandelen en wilt dat het probleem verdwijnt. (Het gaat niet altijd weg.)
De hele mindset achter benaderbaarheid is iets dat niet alle merken hebben omarmd. Sommige merken in het bijzonder zijn berucht over het opzettelijk onbereikbaar zijn.
Weet wat ik zou doen als uw potentiële klant? Ik hoop dat je een concurrent hebt waar ik mijn dollars in kan stoppen.
Daarom wil ik een paar stappen beschrijven die ervoor zorgen dat uw merk beter benaderbaar is, zodat ook u uw haters kunt omhelzen.
Stel een klantenservicebeleid voor sociale media op
Het is belangrijk om u echt te richten op het hebben van klantenservice via sociale media. Dit is waar mensen graag het luidst schreeuwen over de meest alledaagse dingen om een publiek te hebben, aldus Jay.
Het is iets dat zelfs agenten voor socialemediaservices onlangs hebben omarmd, waarbij de voorheen volledig stille Apple nu het roer inneemt op sociale media met een nieuw (ish) ondersteuningsspecifiek account dat al bijna 300.000 volgers heeft en dat meer dan 500 twegeeet in de eerste paar uur, waarbij een publiek wordt betrokken bij alles wat met Apple-productondersteuning te maken heeft.
Als u reageert op uw klanten in een domein van sociale media, wat zoals we ons herinneren een is publieke domein, je geeft ook de indruk aan de fans van deze klanten dat je er voor hen bent. Dat is een belangrijke boodschap om over te brengen.
Laten we herhalen wat we in het vorige gedeelte hebben gezegd: als je moest kiezen tussen een klantgericht merk (voor zover je op social media kunt zien) en een merk dat zich niet bezighoudt, nou, ooit, zou je met de voormalige boven de laatste, met alle andere dingen gelijk?
Het gerucht doet de ronde dat klantenservice een veel grotere deal gaat worden in 2020. Vraag het maar aan de auteur van Koester je Haters.
Neem die mentaliteit naar uw website
Het idee om een website te hebben die klanten in staat stelt om met u in contact te komen, is een nog nieuwer idee dat moet worden onderzocht.
Dit geldt vooral omdat de meeste bedrijven dit niet eens weten!
Facebook bestaat al sinds 2004. Twitter bestaat al sinds 2006. En nieuwe blogs van in-app-gebruikers bestaan al sinds 2011, met de lancering van Intercom en daarna de freemium-tool, Nudgespot.
Hoeveel van jullie waren werkelijk social media marketing doen in 2006 toen Twitter net was uitgekomen? Hoe zit het in 2009 toen mensen er boeken over gingen schrijven? (Ik schreef dit boek.)
Rechts. De meesten van u waarschijnlijk niet. En wat zag je? Sociale media waren waarschijnlijk veel rook en spiegels toen je te laat begon. De vroege adoptant kreeg de worm.
Je bent nu in een positie met klantervaring, die nog steeds een erg lage lat heeft, om met klanten in contact te komen en echt te rocken.
Met tools die supereenvoudig te integreren zijn, zoals Nudgespot of Intercom, waarvoor eenvoudigweg een klein stukje code op uw website moet worden geplakt, kunt u een aanzienlijk krachtige tool ontwikkelen om met uw klanten in alle facetten van uw website in contact te komen. bedrijf, van verkoop tot marketing tot ondersteuning.
Maak het gemakkelijk voor mensen om u te benaderen. Als je eenmaal het raamwerk hebt, worden mensen enthousiast; ze weten hoe ze contact kunnen opnemen en je kunt echt geweldige ervaringen voor hen creëren, waar ze mensen vertellen over de ervaringen die ze met je hadden.
Beste praktijken voor winstgevendheid
Alleen omdat iets gebeurt op een platform voor sociale media betekent niet dat je je beleid moet buigen om aan de behoeften van de hardste klager te voldoen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat uw reactievorm hetzelfde is, of dit nu op een sociaal platform, een e-mailplatform, een telefonieplatform of op uw website is.
Ik heb zeker mensen naar me toe zien komen in een sociale klantenservicecapaciteit die boos zijn over de reactie van customer service-agenten die precies deden wat ze volgens het bedrijfsbeleid en de procedure moesten doen. Maar als de klanten niet horen wat ze willen horen, bent u een slechte serviceprovider en zij laten u dit weten via een ander ontluchtingsplatform, met name sociale media.
Het is belangrijk dat u zich hier houdt aan uw beleid en procedures en uw toon niet verandert, alleen maar omdat de plaats van afkeuring is veranderd. Nogmaals, zodra u die doelgroep heeft, zal elke klant die naar u kijkt communiceren met die klant, dezelfde behandeling willen.
Je zou het beleid voor één persoon niet willen veranderen, alleen om een andere klant te laten merken dat hij toegeeft, vooral als die klant hetzelfde probleem had en ook wil dat je toegeeft. Klanten zullen dat doen, vooral omdat ze dat doen met elkaar praten. En bedrijven die te veel uitzonderingen maken waar het niet rendabel is om dat te doen, kunnen echt gewond raken door het herhaaldelijk buigen van de regels.
Als het voor u werkt, ga er dan voor. Het is niet lucratief voor kleinere bedrijven om kleine winstmarges te doen, maar aan de andere kant is er sprake van een toename van advocacy als je zoiets doet, wat niet alleen kan betekenen dat klanten worden vastgehouden, maar ook merkambassadeurs worden gemaakt.
Het zou beter zijn om een samenhangend klantenservicebeleid te creëren dat ervoor zorgt dat team A (je e-mailteam) exact weet hoe team B (je socialemediateam) de zaken behandelt, en dat team A niet afwijkt van de protocollen die worden gebruikt door team B. Klanten respecteren beleid, zelfs als ze niet ideaal zijn. Ze zullen worden weggegooid als je flip-flop tussen afdelingen en kan het vertrouwen in jou als merk verliezen.
De keuze van uw best practices voor winstgevendheid is aan u. De beslissing om met uw klanten in zee te gaan, is no-brainer. Het is belangrijk om relaties met uw klanten op te bouwen, vooral wanneer ze contact zoeken om uw aandacht te krijgen en ze op u te laten reageren. Mis niet de kans om bruggen te bouwen met uw klanten, want die klanten kunnen uiteindelijk uw bedrijf opbouwen.
Knuffel foto via Shutterstock
4 Opmerkingen ▼
