Alle opwinding die tijdens de F8-conferentie van Facebook deze week naar voren kwam, concentreerde zich op chat-bots die met Facebook Messenger werden geïntegreerd om kunstmatige intelligentie te gebruiken om automatisch met mensen om te gaan. Chat is dus een nog belangrijker hulpmiddel om in het algemeen te gebruiken als het gaat om het in realtime engageren van klanten. En hoewel chatbots ons uiteindelijk mensen kunnen helpen, zegt Pure Chat, makers van een chatservice die door ondernemers en kleine teams wordt gebruikt om betere gesprekken te hebben met sitebezoekers, de sleutel om chat te gebruiken om daadwerkelijk meer mens te zijn.
$config[code] not foundLindsay Bayuk, hoofd Product voor Pure Chat, vertelt hoe het integreren van chatfuncties in uw website kleine bedrijven kan helpen meer sitebezoeken om te zetten in transacties, aanmeldingen van e-maillijsten en andere belangrijke conversies waarmee u langdurige relaties met meer klanten kunt opbouwen.
Pure chat gebruiken om meer "menselijk" te zijn
Lindsay Bayuk: Op de een of andere manier toen internet en websites en digitale marketing samenkwamen, verloren we misschien een beetje van die persoonlijke relatie. Wat ik constant hoor van onze klanten is dat ze er van houden om live chat te gebruiken op hun websites omdat het hen in staat stelt met meer mensen te praten. Hoe meer mensen met wie ze praten, hoe meer relaties ze opbouwen. Die relaties worden klanten. We hebben een product dat gratis beschikbaar is en dat kleine teams en kleine bedrijven op hun website kunnen gebruiken om met meer websitebezoekers te praten. Ze kunnen het op een uitcheckpagina gebruiken om vragen te beantwoorden die iemand heeft over gratis verzending of retourbeleid, om ze over die laatste horde heen te krijgen voordat ze kopen. Het wordt gebruikt in verschillende industrieën. We hebben een klant die een advocaat is en chat gebruikt om klanten vooraf te kwalificeren voordat ze naar zijn kantoor komen.
Trends in kleine bedrijven: is het het geval waar chat conversies kan helpen wanneer ze een vraag echt moeten beantwoorden?
Lindsay Bayuk: Ja, ik denk dat vandaag de dag de meeste mensen geconditioneerd zijn om dingen nu te willen. We willen het nu. Ik wil mijn Amazon Prime zo snel mogelijk bezorgen. Eigenaren van kleine bedrijven moeten dat niveau van verwachting bijbenen. Wat we constant horen, is dat ze ervan houden om onmiddellijke antwoorden te kunnen geven. Of ze nu iemand vijf minuten lang op de prijspagina zien blijven, met onze bezoekersfunctie kunnen ze de chatbox openen en proactief contact opnemen met die persoon, of zijn ze altijd beschikbaar wanneer iemand een vraag heeft. Ze kunnen reiken en krijgen onmiddellijk antwoord. Het gaat echt om het leveren van die klantervaring op het volgende niveau voor hun websitebezoekers.
Trends in kleine bedrijven: u kunt de chatfunctie gebruiken om iemand te helpen die de site nieuw is maar ook iemand helpen die terugkeert. Welke informatie kun je gebruiken van iemand die daar eerder was, kan de ervaring van die chat verbeteren?
Lindsay Bayuk: Of het nu gaat om iemand die nieuw is of iemand die terugkeert, we bieden de mogelijkheid om te zien hoe vaak iemand op uw website is geweest. Laat het u zien als u in het verleden chatgesprekken met hen hebt gehad. Wanneer ze je naar je hand reiken of je reikt hen uit. Het gesprek is echt gepersonaliseerd en afgestemd op precies dat individu. Ze zijn niet langer gewoon een anonieme persoon. U kent hun naam als u die informatie eerder hebt ontvangen, of u kent tenminste hun relatiegeschiedenis met u en wat ze op uw website hebben bekeken, misschien welke producten zij in het verleden hebben bekeken.
Trends in kleine bedrijven: we kijken nu naar deze individuele chatsessies en het potentieel dat ze hebben om te helpen bij het converteren, of het nu is om iemand te helpen iets te kopen of zich ergens voor in te schrijven, je kunt deze informatie ook nemen en samenvoegen om trends te zien plaatsvinden en meer te weten komen over wat belangrijk is voor de klanten in het algemeen, toch?
Lindsay Bayuk: Ja helemaal. Nogmaals, met deze functie van ons, Bezoekers genoemd, kunt u feitelijk zien hoe mensen navigeren door uw website en beginnen te zien wat de populairste pagina's zijn of waar mensen vastlopen voordat ze gaan kijken of ze een e-commerce gebruiken op te slaan. Je kunt ook de tekst van alle gesprekken bekijken en bekijken. We hebben een klant in Boston genaamd The Start-Up Institute. Hun UX-ontwerper zou alle vragen die werden gesteld, doornemen en lezen. Daar kon ze achter komen wat verwarrend of moeilijk was om op de website te navigeren. Dan kan ze als ontwerper die verbeteringen op de website aanbrengen.
Trends in kleine bedrijven: echt, chat, het lijkt op een persoon die uw winkel binnenloopt. Je laat ze niet gewoon naar binnen lopen en ernaar kijken zonder iets te zeggen. Dit is eigenlijk jouw manier om dat te doen. De beloning bestaat erin de klant meer te begrijpen en de mogelijkheid te benutten om op een of andere manier klant te worden.
Lindsay Bayuk: Precies. We hebben een klant, Jarrett Gucci, hij is de CEO van WP Fix-it. Ze gebruiken Pure Chat op hun website. Hij heeft gezegd dat Pure Chat hem helpt 80 procent van zijn bedrijf om te zetten. Ze doen ongeveer $ 30.000 per maand aan verkopen. Livechat is wat hen helpt om al deze pre-sale vragen te beantwoorden, wat best wel lief is. Ik bedoel, we horen dat graag. Het is super opwindend. Het werkt.
Trends in kleine bedrijven: dit is het vermogen om via de hele levenscyclus van de klant te chatten zoals het klinkt.
Lindsay Bayuk: Het is echt. Of het nu gaat om iemand die uw website voor de eerste keer bezoekt of klanten die steeds weer terugkomen om een e-commerce website te kopen, volledig.
Trends in kleine bedrijven: het is niet alleen voor grote bedrijven. Je richt je echt op de kleinere bedrijven.
Lindsay Bayuk: We zijn geprijsd om betaalbaar te zijn voor kleine teams die behoefte hebben aan die klantervaring en dure en complexe, dure tools willen en kunnen betalen. Pure Chat is echt gemakkelijk te gebruiken en aan de slag te gaan. Het is gratis om bezoekers volledig te gebruiken en dan hebben we ook een gratis versie van ons chatproduct.
Trends in kleine bedrijven: chatten wordt een geweldige tool waarmee bedrijven van elke omvang daadwerkelijk een meer samenhangende ervaring kunnen creëren die van iemand die op zijn site terechtkomt, gaat naar iemand die iets doet met een uitkomst die misschien gunstiger is dan alleen afscheid nemen een kar of het verlaten van de site helemaal.
Lindsay Bayuk: We hebben studies gelezen waaruit blijkt dat tot 68 procent van de online bestellingen wordt opgegeven, wat te gek is. Het is alsof miljarden dollars elk jaar worden verlaten, waarschijnlijk omdat iemand de intentie had om te kopen en dan hadden ze vragen die onbeantwoord bleven. We horen dat onze klanten ons gebruiken om die vragen te beantwoorden, zoals ik al zei, pre-sales vragen of die vragen vlak voordat iemand klaar is om op die koopknop te drukken, omdat ze willen kopen. Ze zijn daar. Ze hebben waarschijnlijk zelfs items aan hun winkelwagentje toegevoegd. Om welke reden dan ook, als die vraag onbeantwoord blijft, zullen ze weglopen.
Trends in kleine bedrijven: dit kan ook helpen in termen van B2B-verkopen, want als u een gesprek voert met iemand die de site nieuw is en zij op zoek zijn naar informatie, dan zijn dat mogelijk waardevolle interacties die een verkoper zou waarderen te hebben om het soort interactie aan te gaan waarmee ze heen en weer willen gaan.
Lindsay Bayuk: We hebben teams gehad die hebben gezegd dat hun marketingteams hebben bekeken hoe mensen navigeren op hun website en vervolgens de gesprekken lezen die het verkoopteam heeft. Het helpt hen marketingmateriaal te maken, wat best lief is.
Trends in kleine bedrijven: hoe bescherm je tegen de enge kant van chat? Hoe weten ze dat ik hier ben? Hoe weten ze zoveel over mij? Wat is de beste manier om een interactie te starten met behulp van een chat wanneer je al deze geweldige informatie hebt, maar je niemand wilt buitensluiten?
Lindsay Bayuk: Mijn beste advies is om mens te zijn. Wees gebrekkig. Als je proactief naar iemand uitreikt, is een voorbeeld van wat je niet zou doen, iets zeggen als: "Hé, ik heb elke pagina bekeken die je bekijkt." Misschien leid je daar niet mee. Wat ik graag doe als ik het heb gedaan, is dat ik graag iets zeg als: "Howdy", misschien in kleine letters of een emoji als een smiley of zo, zodat ze weten dat ik het ben. Met ons product verschijnt ook mijn profielfoto. Ze zien mijn profielfoto. Ze zien me zeggen hoe en misschien met een lachebekje en gewoon oprecht zeggen: "Hé, kan ik je vandaag nog helpen?" Als je openingszin klinkt als een robot of griezelig klinkt, dan rennen mensen naar de heuvels. Het gaat er echt om mens te zijn, authentiek te zijn en mensen gewoon te laten zien dat je echt bent.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
3 Reacties ▼
