De trend van fysieke winkels die beter herhalingsaankopen doen dan online retailers gaat door en bestaande klantloyaliteitsprogramma's hebben een relatief kleine impact. Een onderzoek onder 5.000 consumenten uitgevoerd door Forrester Research versterkte deze trends en de meest voor de hand liggende waren dat productkwaliteit en prijs de belangrijkste factoren waren bij het bepalen van klantenloyaliteit.
De productkwaliteit was door 81% van de respondenten belangrijk of extreem belangrijk en 79% zei hetzelfde over de prijs. 40% zei zelfs dat de prijs de belangrijkste loyaliteitsfactor was, terwijl slechts 22% de loyaliteitsprogramma's leende voor het retourneren aan een retailer. Een nog kleiner aantal noemde een detailhandelaar die wist wie zij waren als een belangrijke invloed op loyaliteit.
$config[code] not foundDe trend dat consumenten afhankelijk zijn van de prijs als bepalende factor voor loyaliteit, is te zien aan het feit dat Costco en Sam's Club twee van de drie best beoordeelde retailers waren. Om zeker te zijn, zijn er nog andere factoren die van invloed zijn op de hoge ranking van deze lidmaatschapskortingclubs. Maar wat ze boven alles beloven is lage prijs en hoge kwaliteit.
Online gigantische EBay viel midden op de lijst van Forrester, net als Amazon.com, waarbij 45,6% van de klanten aangaf loyaal te zijn. Grote online retailers die meerdere producten verkopen, hebben het steeds moeilijker om consumenten consequent tevreden te houden over de twee belangrijkste kwesties van prijs en kwaliteit. Het enorme aantal en de breedte van hun aanbod kan tegen hen werken, waardoor het moeilijk is om de laagste prijzen en de hoogste kwaliteit te leveren voor al hun vele producten.
Online retailers leden ook onder een negatieve trend van klantenloyaliteit die niet te zien was in de fysieke omgeving. Consumenten die een negatieve ervaring hebben met een online verkoper, kopen minder vaak via andere online kanalen. De fysieke winkels staan op zichzelf. Het is onwaarschijnlijk dat een slechte ervaring bij Wal-Mart een consument schrikt van Target.
Prijs en kwaliteit zijn de belangrijkste punten bij het bepalen van klantenloyaliteit … duh!
Het echte nieuws is hier de slechte prestaties van bestaande klantloyaliteitsprogramma's in de winkelomgeving. Het echte gevaar is dat kleinere bedrijven, die lezen hoe laag het rendement is geweest voor grotere retailers die hebben geïnvesteerd in dure klantloyaliteitsprogramma's, het kind met het badwater kunnen weggooien.
Wat dit $ 249 Forrester-rapport ons vertelt, is dat er geen vervanging is voor lage prijzen en hoge kwaliteit, niet dat programma's voor klantloyaliteit niet werken. Ik blijf ervan overtuigd dat goede loyaliteitsprogramma's voor klanten zullen werken en vooral goed werken voor kleinere bedrijven. Klantenloyaliteitsprogramma's komen echter nadat u de beste prijs / kwaliteit-vergelijking voor uw bedrijf hebt afgeleverd. Slimme winkeliers krijgen die twee grote factoren onder controle en wenden zich vervolgens tot klantloyaliteitsprogramma's.
$config[code] not found
