Ik heb de eer om samen met vriend en toonaangevende onafhankelijke CRM-analist Paul Greenberg het jaarlijkse evenement van CRM Magazine, CRM Evolution, voor te zitten. De conferentie vindt volgende maand plaats in Washington, DC, en beschikt over een groot aantal beïnvloeders en thought leaders op het gebied van klantbetrokkenheid, kunstmatige intelligentie, blockchain, conversationele interfaces en andere belangrijke technologieën en strategieën.
$config[code] not foundEen van de keynoters van de conferentie is Brian Solis, wiens gesprek is getiteld Designing Customer Experiences that matter to a new generation of Accidental Narcissists. Dus met een dergelijke titel moest ik Brian vragen om een sneak peek van wat hij zal bespreken. En ik vroeg ook aan Paul om met mij mee te gaan in het gesprek.
Hieronder is een bewerkte kopie van een deel van het gesprek. Om het volledige gesprek te horen, en ik dring er bij u op aan om het uit te proberen, bekijk de onderstaande video of klik op de ingesloten SoundCloud-speler. Er is zoveel grond hier dat je de video moet bekijken om alles in te nemen.
* * * * *
Trends voor kleine bedrijven: De meeste narcisten die ik ken zijn niet toevallig. Misschien kun je ons precies vertellen wat een narcist per ongeluk is?
Brian Solis: Ik dacht dat het leuk zou zijn om een onderwerp te presenteren dat mensen beweegt, niet als werknemers van een bedrijf dat probeert te werken tegen een routekaart en een plan, of IT-investeringen of wat dan ook, maar kijk eens naar waarom deze veranderingen plaatsvinden plaats. Ik denk dat het een onderwerp is dat we, ongeacht de sector en ongeacht de functie, niet genoeg tijd besteden om onze relatie met technologie echt te onderzoeken.
En ik noem het toevallig omdat ik een hopeloze optimist ben, dus ik wil het goede zien in alles. De realiteit is dat ik de afgelopen drie jaar behoorlijk hardcore onderzoek bij Google heb gedaan dat op een bepaalde manier bijna stealth was. En dit jaar is het de eerste keer dat we echt op een heel openbare manier verschijnen, door te kijken naar de mate waarin mobiele apparaten bijvoorbeeld volledig hebben veranderd hoe mensen beslissingen nemen. Ten tweede veranderde volledig hoe mensen door het leven gaan.
En als je dat afspeelt in dingen die, bijvoorbeeld als mijn rol in een aspect van CX is of een ander contactpunt binnen die reis, alles wat we doen waarschijnlijk om de verkeerde redenen is. Ik denk dat het contact leggen met de mensheid daarvan niet alleen de technologische investering zal begeleiden, maar hopelijk ook de bedrijfsstrategieën ten goede zal veranderen.
Paul Greenberg: Wat is contact opnemen met de mensheid als het daar echter om gaat?
Brian Solis: Wanneer mensen bijvoorbeeld informatie zoeken, is hun waardestelsel compleet veranderd. Rechts? Het was dus zo dat ze misschien met vier tot zes bedrijven op reis gingen en dat ze op zoek waren naar het beste product en dat ze functies vergelijken voordat ze er zelfs zijn, ze zoeken naar mensen zoals zij. Ze zijn niet eens op zoek naar het type zoekwoorden dat u denkt dat ze zoeken. Ze stellen vragen alsof er een mens aan de andere kant van het zoekvak staat en Google. Echt vertrouwen op de inhoud die terugkomt, zijn hun leeftijdsgenoten en wat ze belangrijk vinden en waarnaar ze op zoek zijn en wat ze vragen, ze zijn echt menselijk. Ik bedoel dat mensen dingen gepersonaliseerd willen hebben. Ze voegen zelfs woorden toe als: "Wat is de beste SUV voor mij?" We zien gekke dingen als: "Wat is de beste tandenborstel voor mij?" Wie zoekt naar tandenborstels? Dat is 200% gestegen in het afgelopen jaar.
Ze verwachten personalisatie op schaal; we hebben er lang over gepraat. Maar wat gebeurt er dan, en hier is om je vraag te beantwoorden, wat gebeurt er wanneer de persoon aan de andere kant van het scherm niet is wie je denkt dat het is?
Trends voor kleine bedrijven: Welk percentage van de mensen waarmee klanten omgaan, via hun interacties met bedrijven, zijn narcisten? In termen van, ze zijn nog steeds echt gericht op hun eigenbelang in tegenstelling tot wat het beste is voor de klant.
Brian Solis: De reden waarom ik me concentreer op de menselijke kant van het verhaal is dat narcist slechts een manier was om heel meeslepend in de titel te zijn. Wanneer je toegang hebt tot al deze tools die erg empowerend zijn, die erg … persoonlijk zijn, of het nu Tinder of Uber is of een van deze apps, je gaat niet gewoon naar je werk en zegt: "Oké, ik begrijp dat dit de soorten diensten die ik kan gebruiken in mijn rol als consument. "U brengt die denkrichtingen, efficiëntie, gemakken, personalisatie in slechts de verwachtingen die ingebakken zijn in uw onderbewustzijn, uw tweede natuur nu.
Ik denk dat waar we het echt over hebben, onze customer journeys en experiences opnieuw worden voorgesteld. Zelfs beleid en producten en diensten, voor een generatie die gewoon verwacht dat dingen net zo zijn als al het andere. Dat is waar, we dagen niet alleen conventie of status-quo uit, maar waar we echt naar kijken, is hoe mijn waardevoorstel is en alle infrastructuur om dat te ondersteunen, in lijn met de verwachtingen en waarden van iemand als ze veranderen.
$config[code] not foundIk denk dat de verkenning ervan de magie is. Dat is waar zelfs het zoeken naar deze vragen en de antwoorden op die vragen, ons in staat stelt mogelijkheden te vinden om wrijving te verwijderen, te innoveren, om dingen te introduceren die de stippen verbinden op manieren die we dachten dat we het niet eerst hoefden te doen, maar nu het staat centraal.
Paul Greenberg: Dus je hebt te maken met schaal. Een van de dingen die altijd … interesseert me voor de betrokkenheid van betrokkenheid, je hebt te maken met laten we zeggen bij Citigroup, dat 300 miljoen klanten heeft. Rechts? En elk van hen verwacht in ieder geval precies dat niveau van personalisatie, en ga terug naar dingen waarover je hebt geschreven, waarover ik heb geschreven, ook over Brent, het is niet echt alleen het millennialisme, het zijn nu allemaal generaties ongeveer. Zoals u, ik denk dat we het allemaal gebruikten om het eigenlijk te noemen, is het Gen C, toch?
Brian Solis: Ja.
Paul Greenberg: Dus het gaat over die groepering, toch? Wie zegt: "Ik weet dat je 300 miljoen klanten hebt, maar ik geef niet om de andere 299 miljoen, 99 duizend 199, je moet voor me zorgen." Bij Citigroup zijn ze een bedrijf, zodat ze zijn beperkt door geboorte. Bij de geboorte worden ze automatisch beperkt, toch? Ze zijn beperkt. En ze kunnen niet elke klant de hele tijd verheugen, anders zouden ze lang kapot gaan. Dus de vraag wordt, wat is een realistische verwachting van het proberen te personaliseren met dat aantal mensen? Personaliseer de interacties en ervaringen die dat aantal mensen met u hebben?
Brian Solis: Ik denk dat een van de dingen die ik studeer deze vraag is, kijkend naar het wel of niet een bedrijf, ongeacht wie het is of wat het is, of ze zelfs kunnen beantwoorden hoe personalisatie eruit ziet. Wat verwacht iemand, en het is … Ik zal u een voorbeeld geven. In het laatste rapport over de toestand van digitale transformatie dat ik heb uitgevoerd, dat recent was, heeft het een neiging naar klantervaring, omdat dat de katalysator is waar mensen samenkomen en samenwerking vinden tussen verschillende functies. Ik stel altijd de vraag: "Wat drijft dit?" En zij zullen zeggen: "Klantervaring." "Wat zijn uw belangrijkste uitdagingen en topkansen?" En zij zullen zeggen: "Proberen de digitale klant te begrijpen en in te stappen voorkant. "En dan zal ik vragen:" Heb je je digitale klant bestudeerd? Weet je wie ze zijn, wat hun voorkeuren zijn? "
Dit jaar was het aantal bedrijven dat ja zei slechts 34%. Dat is minder dan 56% een jaar eerder en het gaat de verkeerde kant op. Dus er is dat deel van het antwoord en dan is het tweede deel dat het echt fascinerend is om te zien waar dingen als AI echt in springen.
Dus we hebben een vriend, een gemeenschappelijke vriend, Sameer Patel bij een bedrijf genaamd Kahuna, dat is de schaalvergroting van AI op het gebied van marketingbetrokkenheid en personalisatie. Ik moest dit jaar met hem samenwerken en we vonden dat de ironie ervan was dat we machines moesten gebruiken om ons te helpen meer mens te worden op schaal. Ik denk dat we AI gaan zien voor marketing, AI voor medewerkersbetrokkenheid, AI voor al deze verschillende platforms die op zijn minst de personalisatie binnen hun eigen trechter aanpassen. Voordat we het over de reis krijgen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
