Volgens Jennifer Perrier-Knox, senior onderzoeksanalist bij de Info-Tech Research Group, waar bedrijven middelen toewijzen, zal dit afhankelijk zijn van hun strategische doelstellingen. "De organisatie moet beslissen of haar IT-praktijk een concurrentievoordeel in de markt oplevert of dat de afdeling over kerncompetenties beschikt die ze moet behouden," ze zei. Elke praktijk of proces dat niet past in deze beschrijving kan een manier zijn om kosten te besparen.
De typische IT-kosten die een bedrijf loopt, kunnen variëren, afhankelijk van het type bedrijf. IT-kosten voor een lowtechbedrijf kunnen bijvoorbeeld relatief laag zijn, maar ze kunnen nog steeds zwaarder wegen dan andere kosten. Zoals Perrier-Knox heeft uitgelegd, "Eén ding over IT is dat de investeringen vaak veel hoger liggen dan voor andere afdelingen. Wat het totale budget betreft, kan IT het grootste deel van de uitgaven gemakkelijk overnemen. " Het aantal wordt kleiner wanneer alleen naar operationele uitgaven wordt gekeken.
De vraag wordt hoe de IT-kosten kunnen worden verlaagd, terwijl het bedrijf soepel blijft draaien en geen invloed heeft op klanten. Outsourcing is een manier om dit te doen, maar Perrier-Knox heeft nog veel meer voorbeelden gegeven, zoals het kopen van opgeknapte IT-apparatuur (verminderde kapitaaluitgaven), het verminderen van de applicatieportfolio (minder licenties en vereenvoudigd beheer), consolidatie van het printerpark (lagere operationele kosten), en het virtualiseren van servers (verminderd energieverbruik en toekomstige vermijding van kapitaaluitgaven).
"Maar aan het einde van de dag schrijft IT, voor zover de operationele uitgaven dit zijn, cheques uit aan twee groepen: personeel en verkopers," ze zei. "Elke actie voor kostenvermindering moet leiden tot veranderingen in een of beide gebieden. Voor het personeel hebben we het over ontslagen. Voor leveranciers hebben we het over het verminderen van softwarelicentiekosten, het vinden van minder dure leveranciers en het agressief heronderhandelen van product- en servicecontracten. "
Het meten van de impact van IT-kosten op de omzet kan een uitdaging zijn, er zijn veel manieren om dit te doen. Perrier-Knox legde uit dat het verbinden van de punten tussen operationele kostenbeheersing en impact op de omzet altijd een uitdaging is, omdat sommige voordelen, zoals een hogere productiviteit, moeilijk te kwantificeren zijn. "Het berekenen van de ROI of de terugverdientijd voor een investering van welke aard dan ook is een oude standby-modus en kan zowel voor harde als zachte voordelen worden gebruikt" ze zei. "Maar ROI houdt geen rekening met hoeveel het kost om een investering gedurende zijn levenscyclus te ondersteunen en te onderhouden."
Perrier-Knox legde uit dat het berekenen van de Total Cost of Ownership TCO voor operationele doeleinden meer gedetailleerd inzicht biedt in de discrete kosten over de gehele levenscyclus van de investering (en ook een ROI-berekening vereist om de definitieve wiskunde te doen). "Doorgaans is het grootste deel van de kosten voor de implementatie van een nieuwe technologie of dienst gebonden aan langetermijnbeheer en onderhoud, niet aan de initiële verwerving van kapitaal en middelen," ze voegde eraan toe.
Perrier-Knox zei dat het vaststellen van statistieken een manier is om kosten direct te koppelen aan omzetverhogingen. Zoals ze heeft uitgelegd, "De meest waardevolle statistieken vanuit een zakelijk perspectief zijn die met een directe impact op de omzet." Dit kunnen statistieken voor het succes van websites zijn. Bijvoorbeeld, de tijd die een potentiële klant op de webpagina doorbrengt (omdat het gemakkelijk te gebruiken en betrouwbaar is) is recht evenredig met hun kans om een betalende klant te worden. "IT zou deze statistiek willen bijhouden en acties ondernemen om deze te verbeteren, aangezien deze een positief effect heeft op de omzet," ze zei.
Peter Ryan en Daniel Hong, hoofdanalisten bij Datamonitor, merkten op dat de rapportage- en monitoringmogelijkheden in het contactcentrum geavanceerder zijn geworden, waardoor statistieken kunnen worden vastgesteld. Sommige bedrijven zullen bijvoorbeeld weten of een klant geprobeerd heeft om informatie via het web te verkrijgen voordat hij contact opneemt met een contactcentrum. Ryan en Hong zeiden dat strakkere integraties met databases en nieuwe bedrijfslogica bedrijven zullen helpen om producten en services die relevant zijn voor de individuele behoeften van klanten (op basis van klantgedrag) te verbeteren en cross-verkopen. "Over het algemeen merken we de trend naar personalisatie voor alle kanalen op. De volgende trend die we kunnen zien is meer humanisering van agents en aanrakingspunten," Ryan en Hong hebben toegevoegd.
* * * * *
Over de auteur: David Cotriss is een schrijver van bedrijfs- / technische en nieuwe media en heeft meer dan 500.000 nieuwspunten en artikelen gepubliceerd tot nu toe in tijdschriften variërend van PC Magazine tot The Industry Standard.
5 Opmerkingen ▼
