Als het op sociale media aankomt, is het oude gezegde "build it and they will come" simpelweg niet van toepassing. Een Facebook-pagina opzetten en een Twitter- of YouTube-account maken, is niet genoeg. Om bedrijven effectief van sociale media te laten gebruikmaken, moeten ze er gebruik van maken door het in hun bedrijfsprocessen te integreren om hen echt het concurrentievoordeel te geven. Sandy Carter, vicevoorzitter van Social Business Evangelism bij IBM, voegt zich bij Brent Leary voor een diepgaande discussie over het worden van een sociale onderneming.
$config[code] not found* * * * *
Trends in kleine bedrijven: kan u zich beraden over hoe u vicepresident werd van Social Business Evangelism bij IBM?
Sandy Carter: Bij IBM helpen we onze klanten graag op nieuwe markten. Terwijl we dat doen, is een deel van wat we graag doen voor onze klanten waarde toevoegen. Leer ze over de nieuwe markt en laat hen de waarde zien en word zelf ook de sociale onderneming.
Dus Brent, de laatste vier of vijf jaar in mijn bedrijf, heb ik sociaal gebruikt om mijn bedrijf te laten groeien. Of dat nu in marketing of strategie was, sociaal is altijd een onderdeel geweest van de manier waarop ik de kernwaarden van mijn bedrijf runnen.
Toen we deze trend echt zagen en de manier waarop we werkten zagen veranderen, wilde IBM iemand die klanten kon helpen en niet alleen leerden hoe ze dingen moesten doen, maar ook iemand die het echt had gedaan. Dat is wanneer ze ongeveer anderhalf jaar geleden naar me toekwamen en vroeg of ik deze klus wilde klaren. Natuurlijk sprong ik erop omdat het gewoon een geweldige ruimte was. Ik werk graag met klanten en leer ze hun bedrijf concurrerender te maken.
Trends in kleine bedrijven: wat is het verschil tussen een bedrijf dat sociale media gebruikt en een bedrijf dat een sociaal bedrijf is?
Sandy Carter: Een sociale onderneming is een onderneming die sociaal gebruik maakt van haar bedrijfsprocessen. Niet iemand die zegt. "Oh, ik heb een Facebook-pagina. Ik heb een Twitter-account. "Het is iemand die sociaal ingebed is in verkoop, HR-talentmanagement, productinnovatie, klantenservice. Het gaat erom deze tools en technieken te gebruiken en die processen veel concurrerender te maken. Niet alleen ermee spelen en een applicatie plaatsen op YouTube. Is het ingebed in de workflow van het bedrijf? In de ziel van het bedrijf? Wat ik beschouw als een bedrijfsproces.
Trends in kleine bedrijven: wat is de uitdaging als het gaat om 'big data' om een sociaal bedrijf te worden?
Sandy Carter: Mijn favoriete gezegde is dat analytics het 'nieuwe zwart' is.
Er is zoveel informatie op internet dat een klein of middelgroot bedrijf dat sociale analyses gebruikt zoveel marketinginformatie, zoveel inzicht, zoveel trendspotting kan introduceren…dat is voor mij zo'n onschatbare bron die kleine en middelgrote bedrijven nooit hebben gehad. Iets dat grotere bedrijven het concurrentievoordeel had gegeven.
Het probleem is dat ongeveer 80% van die gegevens ongestructureerd is, omdat het een gesprek is tussen klanten. Dus je moet tools zoals sociale analyse gebruiken om die gegevens te begrijpen. Om echt dat waardevolle inzicht te ontsluiten, geloof ik.
Slechts een snel voorbeeld. De universiteit van Seton Hall, die een middelgrote universiteit is in termen van het aantal werknemers, zegt dat er een crisis is in het aantal studenten dat op hun school komt. Dat is hoe ze geld verdienen - met collegegeld. Ze gebruikten sociale analyse op hun Facebook-pagina en ontdekten dat potentiële studenten naar Seton Hall eerder aanwezig waren als ze een relatie hadden met alumni.
Met behulp van die gegevens gingen ze uit en nodigde alumni uit op een Facebook-groep, de klas van 2014. Ze kregen de dialogen aan de gang en begonnen de relaties online. Toen ontdekten ze dat de potentiële studenten wat interactie wilden met professoren en anderen in hun gebieden wilden leren kennen. Dus gebruikten ze opnieuw die grote gegevens die ze in die groep hadden en ze maakten die verbindingen.
De resultaten zijn erg krachtig wanneer u die gegevens gebruikt. De klasse van 2014 is de grootste matriculatieklasse in de geschiedenis van Seton Hall. En dat alles door gebruik te maken van de sociale analyse en de Facebook-groep.
Trends in kleine bedrijven: zijn er andere noodzakelijke stappen om na te denken over en in te bouwen naast sociale analyse?
Sandy Carter: Ja, ik zou zeggen dat een andere stap is om je beïnvloeders te identificeren. Wat ik daarmee bedoel, is dat, ongeacht de grootte van uw klanten, onderzoek uit meerdere bronnen aantoont dat ongeveer 15% van uw klanten de rest van uw klanten beïnvloedt en beïnvloedt.
Denk daar online aan. Wie zijn die 15%? Hoe ontwikkel je online een relatie met hen? Hoe gebruik je sociale hulpmiddelen om dat te doen? Nogmaals, er zijn tools die je helpen die 15% te identificeren, zodat je een relatie kunt beginnen.
Er was een kleine regionale bank waarmee ik werkte. We hebben gekeken naar het gebruik van een van de widgets die door IBM zijn ontwikkeld. We keken wie de meest invloedrijke waren in hun regionale gebied. Ze nodigden die mensen uit op de bank, lieten hen hun diensten zien, kregen input van hen, veranderden wat dingen, en hebben echt de vruchten van die hechte relatie geplukt, met deze nieuwe "adviesgroep" die voortkwam uit het identificeren van die beïnvloeders. Die tips van mensen die online over hen praatten.
Dus ik denk echt dat het echt belangrijk is om te weten wie die beïnvloeders online zijn. Je kunt het niet alleen doen door de klant die de meeste volgers heeft. Je moet echt kijken naar degenen die de meeste invloed hebben op een bepaald onderwerpgebied.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn de belangrijkste redenen waarom bedrijven NIET in staat zijn om succesvol te zijn in het maken van de transitie?
Sandy Carter: Ik denk dat een van de eersten een Facebook-pagina opzet en geen sociale inbedding invoert in je workflow.
De tweede is denken dat je iets sociaal gaat doen, je gaat het opzetten en dan vergeet je het. "Eén en klaar" is wat ik het noem. Maar sociaal gaat over een relatie, het gaat om mensen. Dat vereist responsiviteit.
Een goed voorbeeld daarvan, en dit is een groter bedrijf, maar KLM Airlines heeft een reactietijd van 15 minuten beloofd voor een tweet, als je een probleem hebt. Ik heb het onlangs getest in Amsterdam en natuurlijk tweette ik dat ik op een vliegveld vastzat en binnen tien minuten me hielp. Een andere vliegmaatschappij die ik tweette, reageerde zes maanden later. Ze kwamen bij me terug en zeiden: "We werken eraan, we werken eraan …."
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren?
Sandy Carter: Ga naar IBM.com en zoek op Social Business. Er is een reeks casestudy's daar.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
$config[code] not foundUw browser ondersteunt de
audio
element.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
7 Opmerkingen ▼
