Ik heb een deel van de zomer doorgebracht met het inhalen van een paar mensen waarmee ik in de afgelopen jaren heb gesproken voor deze serie. En hoewel het minder dan anderhalf jaar geleden was sinds ik voor het laatst sprak met Opus Research-oprichter Dan Miller, voelt het in het snel bewegende gebied van conversationele interfaces zoals chatbots en stemassistenten meer als een leven.
Dan, wiens bedrijf zich voorbereidt op hun Conversationele Handelsconferentie volgende maand, bedacht de uitdrukking "conversationele handel" in 2011. Dus ik wilde hem leren kennen om te vragen waar we vandaag zijn met conversatiehandel op de hielen van de naar verluidt lage stem winkelaantallen voor Alexa aan de vooravond van de conferentie. Ik kreeg ook een beeld van de impact die de Cortana-Alexa-integratie zou kunnen hebben op de adoptie van stemassistenten in het bedrijfsleven.
$config[code] not foundHieronder is een bewerkte transcriptie van ons gesprek. Om het volledige gesprek te zien, bekijk de onderstaande video of klik op de ingesloten SoundCloud-speler.
* * * * *
Dan Miller: Dat is ingewikkeld. Ik heb daarover geschreven over het parallelle universum, je wilt niet meten welke modaliteit voor of achter de modaliteit staat. Want als je een benadering kiest die op een persoon is gericht, een klantgerichte benadering, waar alle bedrijven naar streven, dan heb je het echt over het plaatsen van tools onder de controle van de individuen. En ik breng dit naar voren in de context van, is stem beter dan tekst? Gaan mensen bots gebruiken in plaats van praten met hun persoonlijke assistent? Het is zo vanzelfsprekend dat het dat ook niet is, of. Het is een kwestie van gemak, en dit is tenminste wat we in een aantal sessies zullen bespreken; hoe u consistente, correcte antwoorden kunt bieden aan uw klanten of prospects op schaal. En dat betekent in alle modaliteiten.
Er is alleen de opmerking dat vandaag een merk moet investeren in de middelen die vandaag de dag worden aangedreven door uw CRM-systeem, door uw kennisbeheer, door bestaande backoffice-dingen om live agents te informeren. Dat zou in overeenstemming moeten zijn met wat zou worden gepresenteerd door een spraakgestuurde IVR Interactieve stemrespons. Het is dezelfde informatie die op een website zou verschijnen, vaak als een chat-bot.
Webchat is de vruchtbare poort naar het aanbieden van gemoedelijke bots. Met andere woorden, er zullen heel wat "bot-platform" -specialisten binnenkomen en zeggen, hé, geef me je transcripties. Geef me je chat-transcripties voor mijn platform om in te nemen. Ik identificeer de belangrijkste gebieden waar mensen over callen, de categorieën. En daarbinnen, zullen we weten hoe ze over die dingen praten. Dus ik kan een conversationele bot bouwen. Op dat moment kan het me iets schelen of het in tekst wordt weergegeven of in spraak wordt weergegeven? Ja, omdat u wilt reageren in de juiste modaliteit. Maar zouden die antwoorden niet van toepassing zijn, of het nu via een spraakkanaal is, een live persoon is om te leven, via een spraakkanaal via een spraakgestuurde IVR?
Wel, ik zal je vertellen wat de nieuwe rimpel is. Hoe zit het met deze slimme sprekers waarmee je praat, die het spraakkanaal hebben verplaatst om overal in het huis te zijn, ligt het in de 40 miljoen, 60 miljoen? Hoeveel miljoen huizen er nu zijn met hun intelligente eindpunten waarmee je kunt praten. Dat betekent dat je de stem niet kunt negeren. Je kunt niet zeggen, oh, stem is achter of vooruit. Je kunt zeggen, hé, wanneer iemand praat met mijn vaardigheden op Alexa, of met mij via de Google-assistent, ik wil dat ze een consistente reactie krijgen waar ik trots op ben, die me aanspreekt en al dat soort dingen.
Trends in kleine bedrijven: sinds u een conferentie doet met de naam Conversational Commerce, was een van de populairste dingen die vorige week verscheen dit rapport van de mensen bij The Information, over voice shopping via Alexa. Eerlijk gezegd zijn de cijfers behoorlijk laag. Ik denk dat het twee procent was van degenen die deze apparaten hebben, die daadwerkelijk een vorm van stemmen hebben gedaan. En toen deed slechts 10 procent van die mensen het voor de tweede keer.
Er was dus veel gekakel. Er is veel, "Dit spul is, dit is gewoon niets. Niets om hier mensen te zien. "Ik zou het leuk vinden om het op je te nemen. Is het al licht uit voor voice-shopping vanwege wat we vorige week zagen?
Dan Miller: Absoluut niet. Ik heb hier mijn commentaar niet op geschreven. Dit is wat ik in mijn hoofd heb; je moet denken aan het masterplan van Jeff Bezos hier voor Amazon. En je kunt niet alleen denken aan een stem in een vacuüm of geïsoleerd, of hoe het zich verhoudt tot de andere modaliteiten. Er is een strategie die online, offline activiteiten verbindt, je weet wel, "Bestel hier, haal het op bij Whole Foods." Dus de eerste stap is om die sensoren daar te krijgen. En Alexa is slechts een van de vele sensoren die Amazon heeft weten te dicht bij je persoon te hebben. Stem is een van de vele modaliteiten voor het bestellen.
Maar eerst, laat mensen ze gebruiken op een manier die organisch is in hun leven. Als het ding een spreker is, denken mensen aan hen als spreker. Ze krijgen hun nieuws, ze behandelen het in veel opzichten als een radio. Ze zullen het weer krijgen. Er zijn al jaren gebieden waarop mensen graag het laatste nieuws ontvangen. En hoewel die beoordeling van hoe mensen het gebruikten, eruitzag dat er zo weinig hiervan uitmondden in een transactie, definieerden ze nog steeds een relatie die mensen vormden met Alexa. Ze praten met Alexa zoals een persoon. En je koopt niet iets van elke persoon naar wie je loopt. Maar je bent aan het praten, en dat is stap één.
En dan denk ik dat alles volgens plan verloopt. Ik denk dat je meer informatie zult zien over lokale activiteiten, omdat dat in het gebruik is gebleken. Voor zover deze activiteiten uitmonden in een aankoop. Ik denk dat je zult merken dat ze veel meer commerciële activiteiten uitvoeren, ook al is het geen winkelen, maar dat culmineert in kopen en bestellen.
Ik zit in het percentage dat het niet erg vindt om te zeggen: "Hey Alexa, we hebben geen papieren handdoekjes meer." En ze snapt het. Oh, de laatste keer dat je deze bestelde, en de volgende dag, zoals de vorige keer. Ik bedoel, het mechanisme is er om het echt gemakkelijk te maken.
Trends in kleine bedrijven: er is een educatieve component waarvan ik denk dat deze niet volledig is aangepakt. En ik denk ook aan de use-case die je zojuist hebt beschreven, papierproducten opnieuw ordenen of dingen die we gemakkelijk kunnen doen omdat we precies weten wat we willen. Dat is momenteel een perfecte use-case. Maar de overgrote meerderheid van de use-cases begint met iemand die iets zoekt of op zoek is naar een aanbeveling. En op dit moment denk ik niet dat de processtroom er al is.
Dan Miller: Eigenlijk is dat heel opmerkzaam. Ik sprak veel over 'dialoogontwerpers', en ik kreeg dit idee toen ik dacht aan het protocol voor het aanroepen van, Alexa wakker te maken en het vervolgens te vertellen een vaardigheid te openen en daarna een gesprek met een merk aan te gaan., is geen dialoog die heel mooi is. Het is in ieder geval een "trialoog". We zullen geen succes hebben bij het ontwikkelen van een gesprek met opdrachten in de commandoregel voor uw slimme luidspreker. Het is een beetje verkeerd.
Is het spel voorbij? Het feit dat mensen hier niet doorheen winkelen, is het game-over voor voice commerce? We bevinden ons op een punt in de hype-curve, omdat de verwachting was dat mensen hiermee gaan winkelen. Dus op dit punt zal er desillusie zijn. Het is een vroege dag, dat is wat we onszelf blijven vertellen. Er zijn veel ontbrekende stukjes, zowel in het dialoogvenster en ontwerp. En een ander onderwerp waar we over babbelen, samenhang tussen wat ik ommuurde tuinen noem.
Ik herinner me op onze eerste Intelligent Assistant-conferentie, vier jaar geleden, dat we de mensen hadden die Siri ontwikkelden, de mensen die aan Cortana werkten, ik denk niet dat Alexa de scène heeft gemaakt. Maar aan het eind is er die verslaggever van het lokale tv-station, vroeg de man van Microsoft: "Spreekt Cortana met Siri?" Hij zei: "Ja, dat zullen ze zeker doen." En, ik bedoel, we zullen werken de details uit …
Er is een verwachting dat mijn persoonlijke, virtuele agent, die ik nog niet helemaal heb … ik wil het. Mijn persoonlijke assistent, deze entiteit die op mijn schouder ligt, die hoort wat ik zeg, en gaat en weet hoe ik het moet doen. Dat zal hetgene zijn waar ik mee in gesprek ga. Dat betekent dat, ja, Cortana met Alexa en dat soort dingen zou moeten praten. En we sorteren die gaten op. Of we kunnen beginnen met sorteren, maar u identificeert de gaten en u begint ze te vullen.
Het zou beginnen met het niet maken van die eerste-ordebeslissing, die meer onderbewust zal worden. Maar welk apparaat wil ik gebruiken? Degene die ik heb. Met welke agent zal ik praten? Degene die wordt geassocieerd met. Wat wil ik doen? Wel, dat is contextueel. Dat is het moment.
Trends in kleine bedrijven: OK, dus twee korte vragen. Ik neem aan dat je deze Cortana-Alexa-integratie beschouwt als een win-winsituatie voor zowel Microsoft als Amazon. Is er een, die je ook echt voelt, is dit de grote winnaar? En dan zou het andere stuk zijn, wat doet dit met de adoptie van een bedrijf door een bedrijf? Verplaatst dit de naald, of is dit gewoon een leuke, maar wacht het nog steeds?
Dan Miller: Nou, ten eerste moet alles een win-win-win worden. Dit zou niet over de twee leveranciers moeten gaan, maar over wie dit spul consumeert. En ik gebruik dat opzettelijk omdat ik geen grote fan ben van de term 'consument'. Omdat het je gewoon het gevoel geeft dat je er gewoon bent, dingen verslindt, wat niet gebeurt. In zekere zin zou het dus een grotere winst voor Microsoft moeten zijn, alleen dat ik zou denken dat Alexa in veel opzichten de verwachtingen van zijn ontwikkelaars en beheerders heeft overtroffen. En dat Cortana volgens mij min of meer wegkwijnde.
Trends in kleine bedrijven: ik ben het volledig met u eens.
Dan Miller: Dus als dit activiteit kan brengen vanaf elk punt van binnenkomst, dat voordeel haalt uit de formidabele dingen die Microsoft in zijn begeerde bronnen heeft, in zijn hulpprogramma's, in de ondersteuningsprogramma's van zijn ontwikkelaars, is dit als super overwinning.
En dan, of het stem nu wel of niet omvat, hebben beide bedrijven aanzienlijk geïnvesteerd in een aantal van de beste breinen in het bedrijf, om spraakgebaseerde gesprekken op te bouwen. Nou, ik bedoel, het is te ironisch. Stem is een natuurlijke manier om te communiceren met middelen binnen een bedrijf. Het zal overal zijn en het zal beter werken en meer levensecht klinken. Al dit spul zal gebeuren. De impact op, zoals ik al zei, in het parallelle universum, het is niet zo dat er een taart is waar de stem slaagt ten koste van de chat. Maar je zult steeds vaker voorbeelden vinden waarin het veel natuurlijker is om gewoon met dingen te praten. Weet je, het is de Star Trek-visie. Het is als, "Computer."
Trends in kleine bedrijven: ik vermoed dat de taart kan worden uitgebreid naarmate spraak vaker wordt gebruikt en chat nog steeds veel wordt gebruikt. Dus het is niet zo, het is een zero-sum game hier. Het klinkt alsof dingen kunnen groeien en groeien en groeien naarmate deze technologieën meer worden geïntroduceerd en gebruikt door consumenten of klanten.
Dan Miller: Misschien als een afsluitende gedachte, want wat je zojuist zei, is geïnspireerd op mijn … We hebben briefings gekregen van veel bedrijven die de stemconversaties behandelen en erkennen, of het nu is, in oproepen zoals die van ons, in bedrijfsconferentiegesprekken, dat de opnames, of het kunnen transcripten zijn, maar de spraakgestuurde gesprekken zelf zijn een enorme troef.
In deze saga met big data in analytics is het een element van ongestructureerde big data dat sommige nieuwe hulpmiddelen om iets te doen iets simpels doen, zoals wanneer we ophangen, en je een van deze agenten, assistenten, misselijk maakt, gewoon om te evalueren wat waar we het over hadden, het kan bijna, binnen enkele minuten, een samenvatting opleveren. Identificeer wat de onderwerpen waren, wat de belangrijkste punten waren, identificeer in de spraakbestanden, waar ze werden opgevoed en wie ze zeiden. Ja, ik denk dat we een gouden eeuw van stem ingaan. Voice is een troef. Stem is de basis voor betere klantenservice, betere productiviteit van medewerkers, al die dingen.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
