Denk je dat lichtvaardige ouderen de enige mensen zijn die nog steeds klagen over het niet kunnen praten met een medewerker van de live klantenservice? Denk nog eens na. Toen een recente peiling 1000 Amerikaanse consumenten vroeg om hun nummer één kritiek op de klantenservice, was het niet mogelijk om van een geautomatiseerd telefoonsysteem naar een live persoon te komen, de grootste klacht bij Millennials, Gen X en Baby Boomers.
Hoewel 32 procent van de millennials vaak wordt geportretteerd als volledig online contact te willen hebben met bedrijven, is hun grootste frustratie klantenservice-automatisering en het niet kunnen bereiken van een live persoon. Dertig procent van de Gen X-consumenten en 47 procent van de Baby Boomers voelen zich op dezelfde manier.
$config[code] not foundDit betekent natuurlijk niet dat klanten gekant zijn tegen automatisering van de klantenservice - 90 procent heeft ze gebruikt en bijna 60 procent zegt dat dergelijke systemen in het algemeen een verbeterde klantenservice hebben. Maar de sleutel is intelligent gebruik te maken van uw geautomatiseerde klantenservicesysteem. Hoe kan je dit doen?
Bied altijd de optie om een live persoon te bereiken
Laat bellers niet raden welke knop ze moeten indrukken om bij een live vertegenwoordiger te komen, of wacht drie minuten aan opties. Wanneer u een klein bedrijf runt, verwachten klanten snel klaar te zijn en een persoonlijk tintje te krijgen, dus zorg ervoor dat u dit verstrekt.
Geef alternatieven
Als wachttijden voor oproepen ongewoon lang zijn op een bepaald tijdstip, bijvoorbeeld, bieden bellers de optie om een voicemail achter te laten die vervolgens wordt doorgestuurd naar de e-mail van een klantenservice, zodat ze hun berichten kunnen ontvangen met minder frustratie.
Kies Customer Service Tools die integreren met uw CRM
U krijgt toegang tot historische klantgegevens die het vermogen van uw klantenservicemedewerkers om een persoonlijke, relevante service te bieden aanzienlijk verbeteren. Als klanten een tijdje in de wachtstand staan, heeft het hebben van hun gegevens bij de vingertoppen van de vertegenwoordiger veel om hun frustratie te verminderen.
Met 87 procent van de ondervraagde consumenten zegt dat klantenservice-systemen een grote invloed hebben op hun bedrijfskeuze, en tweederde rapportage dat ze zijn gestopt met zakendoen met een bedrijf als gevolg van slechte service, het op de juiste manier gebruiken van klantenservicetechnologie belangrijker is dan ooit.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Klantenservice Robotfoto via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 6 Opmerkingen ▼
