Om de best mogelijke klantenservice te bieden, leren eigenaren van slimme kleine bedrijven van de best practices van de grote bedrijven. Eén tactiek die steeds meer grote bedrijven gebruiken, is het bieden van klantenservice op Twitter.
Klantenservice op Twitter is logisch, omdat zoveel consumenten zich wenden tot Twitter om informatie te delen en soms klachten over bedrijven die slechte service bieden. Als uw bedrijf Twitter gebruikt voor klantenservice, of overweegt dit te doen, heeft SimplyMeasured in een onderzoek (PDF) de top 100 van wereldwijde merken ondervraagd om uit te zoeken welke tactieken zij gebruiken. Hier zijn enkele van wat ze hebben gevonden.
$config[code] not foundConsumenten verwachtingen zijn veranderd
Als u aangenaam verrast bent als uw bedrijf antwoordt op hun tweet over uw service, zijn ze nu gewend en verwachten zelfs een reactie. Negatieve opmerkingen op Twitter negeren kan leiden tot een PR-nachtmerrie voor uw bedrijf.
Maak een Twitter-handleetje voor een toegewijde klantenservice
Eén daarvan is @customerserviceyourbiz. Hiermee kunt u snel klantgerichte tweets herkennen en markeren. Slechts 32 procent van de bedrijven in de studie deed dit; het gebruik van deze speciale handgrepen door consumenten steeg het afgelopen jaar met 44 procent.
Let op
Het creëren van een speciale handgreep verhoogt ook de verwachtingen voor een snelle reactie van uw bedrijf. De gemiddelde responstijd van bedrijven in het onderzoek was ongeveer 4 uur. Een responstijd van minder dan 24 uur is echter over het algemeen aanvaardbaar; 90 procent van de bedrijven kon binnen die tijd reageren op toegewijde tweets voor klantenservice.
Hoe houden bedrijven het vol?
Ten eerste zijn ze bezig met het aanlegen van hun klantenserviceteams.
Ten tweede maken ze hun bestaande teams efficiënter door Twitter te gebruiken als eerste stap in het klantenserviceproces. Een algemene tactiek is om gebruikers naar een webpagina te leiden, zoals een veelgestelde vraag of zelfhulppagina. Een andere is om de gebruiker rechtstreeks per e-mail, telefoon of direct bericht met het bedrijf te laten opnemen. Dit heeft het bijkomende voordeel dat de probleemoplossing op Twitter uit de publiciteit komt.
Ten slotte versnelt het gebruik van "standaardantwoorden" op veelvoorkomende problemen, klachten of vragen de reactietijd aanzienlijk en kan het de meeste situaties aan.
Het is belangrijk om op te letten wanneer de meeste van uw tweets voor klantenservice worden weergegeven. Zoals te verwachten, zagen de meeste bedrijven het zwaarste verkeer van 7 uur 's ochtends tot 2 uur' s avonds. tijdens werkdagen, en klanten zouden op dit moment waarschijnlijk snel reageren.
Maar als je merkt dat de helft van je tweets binnenkomt, bijvoorbeeld vanaf 7 uur 's morgens. tot 3:00 uur, moet u mogelijk aan uw klantenservice toevoegen om dit aan te pakken. Uitbesteden aan iemand in een andere tijdzone kan een goede manier zijn om dit probleem aan te pakken.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Oorspronkelijk gepubliceerd bij Nextiva.
Twitterfoto via Shutterstock
Meer in: Twitter 8 Reacties ▼
