Een verwarde klant is een van de meer unieke obstakels waarmee u in de detailhandel te maken krijgt, omdat de aard van de communicatie beide kanten op kan. Ze raken misschien meer gefrustreerd, of je wordt misschien boos op wat jij ziet als een dicht gedrag van hun kant. De hoeksteen hier is geduld. De klant heeft iets opgehelderd; ze zijn er niet om je tegen te werken. Door feiten te verzamelen en de tijd te nemen om te luisteren, kunt u de transactie effectief versnellen en hun verwarring consistent afzwakken.
$config[code] not foundBehoud een beleefd gedrag. Toegegeven, dit is enigszins voor de hand liggend, vooral als het probleem van de klant gemakkelijk is op te lossen en hij zelf er beleefd over is. Frustratie op zowel uw als zijn einde kan echter snel opkruipen als er geen snelle oplossing voor de verwarring is. Vermijd verdedigend gedrag en let op je lichaamstaal: onderhoud een glimlach en oogcontact. De slechtste houding om te hebben is een "wat nu?" mentaliteit.
Verzamel de feiten waarom ze in de war is. Voordat u zich kunt verdiepen in het verkrijgen van oplossingen, moet u de hele afbeelding bekijken. Als ze zowel boos als verward is, wees dan niet bang om beleefd meer vragen te stellen om de informatie te krijgen die je nodig hebt om haar te helpen. Het is misschien verleidelijk om haar zo snel mogelijk uit je haar te willen halen, maar blijf geduldig en neem alle details in je op.
Herhaal de bron van verwarring terug naar de klant. Het is waar dat dit niet neerbuigend of spottende mag zijn, maar het is van cruciaal belang om te herhalen wat hij precies in de war brengt. Je zou bijvoorbeeld kunnen denken dat je een idee hebt van wat hem verwarrend is, maar je zou je kunnen vergissen. Als dat het geval is, verspil je tijd en energie aan het oplossen van het verkeerde probleem en zal je klant nog meer gefrustreerd raken.
Plaats jezelf in de schoenen van de klant. Dit helpt vooral als haar verwarring van procedurele aard is. Als uw vestiging bijvoorbeeld niet de meest intuïtieve opzet is voor het plaatsen van een bestelling, houd daar dan rekening mee wanneer een nieuwe klant binnenkomt. Toegegeven, u weet zelf heel goed hoe de installatie werkt, maar de klant is merk nieuw voor de omgeving. Begrijp dat het telkens opnieuw uitleggen van de procedure eenvoudig deel uitmaakt van uw taak.
