Wat zijn de meest voorkomende en grootste klachten van klanten over klantenservice? Consumer Reports National Research Center heeft een onderzoek uitgevoerd om erachter te komen. Consumenten werden gevraagd naar hun ervaringen met klantenservice in het afgelopen jaar en welke klachten ze hadden. Dit zijn hun belangrijkste antwoorden (klanten mochten meerdere opties kiezen):
- Kan geen persoon aan de lijn krijgen: 75 procent
- Onbeleefde of neerbuigende verkoper: 75 procent
- Verbinding verbroken: 74 procent
- Verbroken en kon niet dezelfde vertegenwoordiger bereiken: 71 procent
- Overgedragen aan vertegenwoordiger die niet kan helpen of fout zit: 70 procent
- Bedrijf levert geen telefoonnummer voor klantenservice op, of maakt het moeilijk te vinden: 68 procent
- Lang wachten in de wacht: 66 procent
- Veel telefoonstappen nodig: 66 procent
- Herhaaldelijk gevraagd om dezelfde informatie: 66 procent
- Voorgestelde oplossing was nutteloos: 65 procent
- Niet zeker of de telefoon in de wacht staat of niet is aangesloten: 62 procent
- Kan niet praten met een supervisor: 62 procent
- Telefoonmenu biedt de benodigde optie niet: 61 procent
- Stemherkenningssysteem werkt slecht: 61 procent
- Verkoper is te opdringerig / maakt verkooppraatjes voor niet-gerelateerde producten of service: 60 procent
Consumenten hebben duidelijk veel klachten. Hoe kun je deze problemen oplossen? Hier zijn een paar suggesties.
- Zorg ervoor dat klanten een live persoon gemakkelijk kunnen bereiken voor assistentie, zowel telefonisch als online. Als u hiervoor onvoldoende personeel in huis heeft, overweeg dan om klantenservice uit te besteden. Wat je ook doet, verberg het telefoonnummer van de klantenservice van je bedrijf niet, of vraag klanten om een online formulier op je website in te vullen om service te krijgen.
- Vereenvoudig uw geautomatiseerde telefoonsysteem zo veel mogelijk. Idealiter, zorg ervoor dat klanten niet meer dan één of twee niveaus van nummerpunching doorlopen om hun bestemming te bereiken. Vermijd dat klanten informatie invoeren, zoals hun accountnummer, als u hen gewoon om die informatie vraagt wanneer zij een vertegenwoordiger bereiken; mensen hebben een hekel aan het gevoel dat ze iets nutteloos doen.
- Stel uw medewerkers van de klantenservice in staat. Het creëren van een online kennisbasis van bedrijfsinformatie die de vertegenwoordigers van de klantenservice helpt bij het oplossen van veelvoorkomende problemen, is een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat elke vertegenwoordiger over de informatie beschikt die hij / zij nodig heeft om zijn of haar werk te doen. Houd regelmatig vergaderingen met vertegenwoordigers om moeilijke problemen die ze tegenkwamen te bespreken en hoe ze op te lossen, zodat vertegenwoordigers van elkaar kunnen leren.
- Neem altijd een telefoonnummer van de klant wanneer u belt met een klantenservicegesprek. Op deze manier kan de vertegenwoordiger de klant terugbellen als deze wordt verbroken. Voordat u een gesprek doorverbindt, vertel de klant aan wie of aan welke afdeling zij worden overgedragen en geef hen een direct nummer om die persoon of afdeling te bereiken als ze tijdens de overdracht worden afgesneden.
We hebben allemaal een slechte klantenservice gehad. Neem even de tijd om na te denken over wat voor soort ervaring je wilt hebben als je een bedrijf belt, en zorg ervoor dat je je klanten hetzelfde gevoel geeft.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Ongelukkige klanten foto via Shutterstock
Meer in: Publisher Kanaalinhoud 3 Opmerkingen ▼
