Eerder dit jaar kondigden Zendesk, een cloudgebaseerd klantenondersteuningsplatform, en Facebook een partnerschap aan waarmee bedrijven hun klanten via Facebook Messenger kunnen bereiken. Bedrijven kunnen bestelinformatie verzenden en communiceren met hun klanten op Facebook Messenger, via een integratie met het Zopim Chat-product van Zendesk.
Adrian McDermott, Senior Vice President Product Development voor Zendesk, deelt met ons hoe het gebruik van Facebook Messenger voor klantenservice kan bijdragen aan het creëren van meer succesvolle ondersteuningservaringen. Maar alleen als bedrijven geen misbruik maken van het voorrecht om een kanaal te gebruiken dat oorspronkelijk bedoeld is voor vrienden en familie. (Dit transcript is bewerkt voor publicatie. Als u audio van het volledige interview wilt horen, klikt u op de audiospeler aan het einde van dit artikel.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Ik kom oorspronkelijk uit Noord-Engeland, maar verhuisde halverwege de jaren 90 naar Silicon Valley voor een fles wijn. En ik ben sindsdien bezig met het opstarten. Ik ben pas vier en een half jaar geleden bij Zendesk komen werken.
Trends in het kleinbedrijf: onlangs kondigde Zendesk een partnerschap aan met Facebook en met name met zijn Facebook Messenger-product. Praat een beetje over wat de samenwerking precies is.
Adrian: Facebook heeft Messenger nog niet zo lang geleden uitgebracht. En dat is uitgegroeid tot een product dat 600 miljoen consumenten dagelijks gebruiken om met elkaar te communiceren. Ik denk dat ze onlangs hebben aangekondigd dat ze ook 10 procent van het internet-voice over IP-verkeer via dat product beheren.
Facebook was op zoek naar het gebruik van Messenger als mogelijk een communicatiekanaal waarmee merken en kleine bedrijven met hun consumenten kunnen communiceren. Ik denk dat ze voor veel kleine bedrijven nog steeds op een schaal werken waarin ze een persoonlijke relatie met hun klanten kunnen hebben. En Messenger is een heel persoonlijk communicatiekanaal omdat je in principe wordt uitgenodigd in iemands vrij privékring van vrienden.
We waren heel enthousiast over de mogelijkheid om met dat kanaal te werken en te kunnen uitvinden hoe sommige van onze merken met hun klanten zouden communiceren. We hebben al spraak-, instant messaging-, Twitter- en Facebook-pagina-ondersteuning binnen ons product zodat bedrijven met hun klanten kunnen communiceren via verschillende kanalen en die gesprekken kunnen beheren. Zorg ervoor dat ze tijdig reageren op consumenten en het werk verspreiden onder een team. We kunnen daarenboven ook analyses maken.
Met Facebook Messenger zagen we dit super relevante kanaal voor consumenten. Facebook werkte samen met twee gevestigde klanten die al verschillende kanalen beheren op het gebied van klantcommunicatie - klantbetrokkenheid - via Zendesk. En het was voor ons vanzelfsprekend om vervolgens met Facebook te werken om erachter te komen wat er aan de achterkant zou gebeuren.
Bedrijven gaan duizenden kanalen openen met verschillende consumenten. En een van de dingen die Zendesk biedt - specifiek in dit geval via zijn chatproduct, Zopim - is de mogelijkheid voor klanten om online te komen om met hen te praten, en om de instroom van gesprekken te beheren en die gesprekken te volgen. En zo leek het erop dat Zopim en Zendesk samen zouden zijn met Facebook Messenger voor de back-end die nodig was, waardoor bedrijven naadloos konden communiceren via Messenger en de schaal van al hun klanten konden verwerken door dat als kanaal te gebruiken. En hetzelfde met technieken die in de loop van de tijd zijn opgebouwd om e-mail af te handelen, om chatten af te handelen en om spraak, etc., etc. te verwerken.
Trends in kleine bedrijven: aan de kant van de consument gebruiken ze alleen wat ze met Facebook Messenger hebben gebruikt. Maar aan het einde van het bedrijf gebruiken ze uw product, Zopim, om niet alleen te communiceren, maar ook echt om aan de achterkant samen te werken en ervoor te zorgen dat de aangevraagde informatie efficiënt wordt beantwoord en terug te schieten in het kanaal dat de klant is. met hen praten in.
Adrian: Ja, dat klopt precies. Facebook heeft echt nagedacht over de API. We hebben samengewerkt aan de aanpassing voor Everlane. Everlane is een online kledingverkoper. De missie van Everlane is om duidelijk te maken hoeveel kledingkosten moeten worden geproduceerd en van welke fabrieken het komt. En ze schakelen alle tussenpersonen uit en geven de besparing direct door aan de consument voor designerartikelen.
Facebook stond Everlane toe de bon in het Messenger-kanaal te duwen. U bestelt online. Het bonnetje wordt in het Messenger-kanaal weergegeven, evenals alle meldingen over verzending en andere dingen. En wat zo mooi is, is dat als ik een verzendbericht van Everlane ontvang, ik daar misschien een vraag over heb. En ik zie dat het uit een bepaald magazijn komt en vraagt zich misschien af waarom het niet uit de fabriek komt. Ik kan reageren in dat boodschapperkanaal. En aan de andere kant van het hek kan de Everlane-agent die naar die vraag kijkt en zich klaarmaakt voor een antwoord, het via Zopim in een context plaatsen met al mijn andere vragen misschien. En ze kunnen de goedereninformatie, de bestelinformatie bekijken, maar ook andere vragen zien die ik in het verleden heb gesteld en die alle context hebben die ze nodig hebben om te blijven reageren.
Bij klantenondersteuning en klantbetrokkenheid hebben we het vaak over het in kaart brengen van de customer journey. U moet nadenken over elk van de contactpunten die u hebt met uw klanten - hoe het is om zich aan te melden, hoe het is om hun eerste product te kopen, een ander product te kopen, een permanente relatie te hebben. En elk van deze dingen kunt u in de customer journey map plaatsen en erover nadenken. Ik denk dat het voor veel bedrijven, met name winkeliers, erg interessant is om na te denken over hoe de klantreiskaart wordt weergegeven in deze stroom chats en opmerkingen die in Messenger verschijnen. Dus ik denk dat dat best spannend is.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele uitdagingen voor bedrijven om ervoor te zorgen dat ze geen misbruik maken van de geweldige technologie en de partnerschappen die u samenstelt, maar om het een veel aangenamere klantervaring te maken?
Adrian: Ik denk dat er een aantal uitdagingen en een aantal voordelen zijn. Misschien heb je het gevoel dat er een inbreuk is of voel je je misschien enigszins geschonden, toch? Dus Facebook heeft er goed aan gedaan dat je moet worden uitgenodigd om dit kanaal te maken. De consument moet erkennen dat dit de manier is waarop zij graag updates en informatie en gesprekken ontvangen. En ik denk dat het belangrijk is. Ik ben er zeker van dat Facebook erg gevoelig is voor het feit dat je dat vertrouwen niet wilt schenden als je er eenmaal bent.
Ik denk dat er vanuit het merkperspectief uitdagingen zijn vanwege de manier waarop veel kleine bedrijven denken over klantenservice. Een interactie met de klantenservice kan mogelijk een probleem of een ticket worden genoemd, afhankelijk van de taal die zij gebruiken. Maar dat is een interactie die een begin, een midden en een einde heeft. De consument vraagt om iets. De agent behandelt het. Misschien is er een heen en weer en dat vormt het midden. En dan is er een einde waar het "gesloten" of "opgelost" is en het voorbij is. Nu, in de geest van de consument, is dat misschien nog niet voorbij, toch? Een telecombedrijfsprovider deed een onderzoek en ze realiseerden zich dat er heel veel voorkomende vervolgproblemen waren voor dingen die gebeurden. Dus als u een mobiele telefoon bestelt, is het bijvoorbeeld 20 procent waarschijnlijk dat u terugbelt en een ander ticket opent. Wat is 'Ik moet weten hoe ik toegang krijg tot mijn voicemail. Iemand heeft een voicemail achtergelaten. Ik weet niet hoe het werkt, 'goed, en dit soort dingen.
En dus deze vervolgkwesties - in klantenservice land beschouwen we deze dingen vaak als verschillende gebeurtenissen. Ze hebben een begin, een midden en een einde. En ze volgen voor consumentendoeleinden, toch? In de geest van de consument, die vervolgoproep om toegang te krijgen tot voicemail, en de initiële set-up en de factureringsvraag die je hebt - allemaal deel uitmakend van de ervaring van het kopen van een nieuwe mobiele telefoon. Ik denk dat de kracht van Messenger persoonlijk is dat wanneer je eenmaal deze interactie hebt rond een transactie met een klant, het kanaal open is.
Het is een langlopend kanaal. En zonder terug naar het archief te gaan of uit te zoeken wat de vraag is geweest, of terug te gaan naar de ondersteuningspagina en op zoek te gaan naar de kliklink die een bericht naar hen verzendt of een formulier opent - zonder dat u een van die dingen nodig hebt - u kan in je Messenger gaan en zien. 'Oh! Hier is een gesprek dat ik had met Everlane over dat t-shirt dat ik kocht. Ik wil dat T-shirt in het zwart kopen. Ik kan hier gewoon doorklikken en dat doen. '
Trends in kleine bedrijven: ik merkte in de post op de Zendesk-blog dat u zei dat live chat al een aantal van de hoogste tevredenheidstarieven heeft als het gaat om klantbetrokkenheid. Zie je dat toenemen met dit soort integratie?
Adrian: Ik weet het niet zeker. Het hangt er van af. We hebben erover nagedacht waarom livechat zulke hoge kijkcijfers heeft. En ik denk dat het komt omdat live chat synchroon verloopt. Net als in de persoon die de consument en de consument helpt tegelijkertijd dezelfde digitale ruimte innemen. En ik denk dat, omdat je allebei in dezelfde tijd en ruimte bent, je een direct gesprek kunt voeren.
Trends in kleine bedrijven: heeft dit soort partnerschap met 600 miljoen actieve Facebook Messenger-klanten tot nog meer klantenservice chat geleid in vergelijking met de andere kanalen?
Adrian: Ja, het is zeker een heel, heel groot stuk van de markt. En er zijn veel voordelen voor merken die die continue activiteitenstroom registreren en registreren op een handige plaats voor de consument. Dus ik stel me voor dat bedrijven meer sociaal bewust worden dat er een belangrijke stap in de richting van chat zal komen. Het is echter een zorg voor bedrijven. Omdat je moet nadenken over hoe je de teams organiseert die op instant messenger of op Messenger-chat zullen praten.
Trends in kleine bedrijven: zijn er nog andere hoofdthema's of -concepten of -uitdagingen die bedrijven echt zouden moeten aanpakken voordat ze deze weg inslaan?
Adrian: Het hangt er sterk van af waar bedrijven zich bevinden in termen van hun reis om de klanten op verschillende kanalen bij de klantenservice te betrekken. Het is een reis op korte afstand als u al chatten uitvoert voor klantenondersteuning, klantbetrokkenheid of verkoop.
Ik denk dat als je nieuw bent in die game, maar enthousiast bent over Facebook Messenger, een goede zaak is dat je een A / B-test kunt doen door de Messenger-functie niet beschikbaar te maken voor elke transactie. Je zou het team kunnen trainen en opvoeren en het allemaal langzaam doen. U hoeft niet meteen big bang te zijn om al uw transacties in één keer te migreren. Tegelijkertijd zou ik merken en bedrijven zeker willen aanmoedigen om een soort NPS- of klanttevredenheidsmeetinstrument te gebruiken. Het is duidelijk dat Zendesk die tools kan bieden, zodat je dat kunt controleren - de staat voor en na.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer leren over de integratie en meer in het algemeen over Zendesk?
Adrian: De beste plaats om te beginnen is zendesk.com. Dat zal u begeleiden bij beschrijvingen van onze kernklantenservice, producten voor klantbetrokkenheid, de Zopim-chat-tool die ook beschikbaar is op zopim.com, en het werk dat we met Facebook hebben gedaan en die zich ook klaarmaken voor de ultieme lancering van de Messenger communicatiekanaal voor klanten.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Meer in: Facebook Reactie ▼
