Customer experience management is naar voren gekomen als een van de grootste trends voor 2018, omdat bedrijven zich realiseren dat hun weg naar winstgevendheid een slimme strategie voor klantervaringen moet omvatten. Eén boek dat dit besef netjes samenvat, is Connect: gegevens en marketing gebruiken om lifestyleklanten te creëren door Lars Birkholm Peterson, Ron Person en Christopher Nash. Alle drie auteurs zijn Sitecore-executives. Sitecore is een klantbelangmanagementbedrijf dat web content management en marketing automation software aanbiedt.
$config[code] not foundIk ontdekte het boek een paar jaar geleden toen ik het presenteerde op de DXSummit, een marketingevenement in Chicago dat wordt georganiseerd door CMSWire.Hoewel ik niet de kans kreeg om rechtstreeks met de auteurs te praten, heb ik het boek gelezen om vitale inzichten te krijgen in wat de auteurs vinden dat belangrijk is voor het creëren van geweldige klantervaringen.
Wat is Connect over?
De hoofdstukken in Aansluiten onderzoek hoe klantervaring het best kan worden beheerd, waarbij elk hoofdstuk wordt toegewezen aan het customer experience-volwassenheidsmodel, een proces voor het beheren van menselijke processen en technologie om de klant beter van dienst te zijn en het bedrijfsplan beter te versterken.
Het customer experience volwassenheidsmodel biedt managers een bruikbaar middel om hun content te plannen tegen de groeiende gedragstrend van micro-momenten - het concept van klanten die content bekijken die is toegesneden op de instanties wanneer een consument behoefte heeft of vragen heeft.
De focus van het boek op het model helpt bedrijven die al een tijdje in de buurt zijn, leren hun materiaal over te zetten naar meer strategische activiteiten die gebruikmaken van de levenscyclus van producten en het gebruik van producten door klanten. De auteurs bieden deze visie:
"Naarmate uw organisatie evolueert naar hogere niveaus in het volwassenheidsmodel, neemt de strategische waarde van marketing toe … Als u wilt dat iets een leven lang meegaat, moet u ervoor zorgen!"
Wat ik leuk vond aan Connect
Twee ideeën vielen mij op Aansluiten. Ten eerste vond ik dat de ideeën van het boek aansluiten bij de trend van het micro-moment. Een trend in consumentengedrag ten opzichte van mobiele apparaten die eerst door Google werd bepleit, heeft merken in contact gebracht met klanten bij kansen wanneer een consument antwoorden op een vraag zoekt of een behoefte heeft. Het gebruik van het model voor consumentenervaring zal de lezer in essentie aanmoedigen om naar de micromomenten van zijn klanten te kijken om betere marketing te bieden.
Ten tweede vond ik dat de auteurs de meest terugkerende knelpunten voor geavanceerde marketing benadrukten. Bedrijfseigenaars komen herhaaldelijk berichten tegen waarin het belang van marketing altijd wordt genoemd, maar lezen over hoe een concept moet worden geïmplementeerd, is iets anders. Aan de hand van bedrijfsvoorbeelden uit verschillende sectoren leggen Peterson, Person en Nash uit wat er moet gebeuren.
Hoofdstuk 4 biedt bijvoorbeeld een checklist over welke barrières er bestaan voor marketingmaturity. Het kader in het hoofdstuk is een goede aanvulling voor het organiseren van analyse- en marketingcampagnes om de micromomentaken van klanten aan te vullen.
Wat had anders kunnen gebeuren?
Een groot deel van het boek is gericht op de bedrijfsstructuur, deels omdat de auteurs afkomstig zijn van Sitecore, een onderneming op ondernemingsniveau, en deels omdat de bovengenoemde businesscases de complexiteit op ondernemingsniveau verkennen. Veel van de suggesties lijken in sommige gevallen te ingewikkeld voor kleine bedrijven.
Waarom Connect lezen?
Bedrijfseigenaren die op bedrijfsniveau willen uitbreiden, willen misschien overwegen Aansluiten hoe dan ook als een verklaring voor wat ons te wachten staat in termen van volwassenheid van een strategie voor klantervaring en de instrumenten die in die strategie worden gebruikt.
Goede bedrijfseigenaren erkennen dat niet elk klantensegment voor altijd exact hetzelfde blijft. Aansluiten biedt de juiste routekaart om organisaties te verbinden met de juiste schaal in aanbiedingen en operaties.
1
