Veel online kleine bedrijven beschikken over het algemeen niet over de middelen om hun bedrijf 24 uur per dag, 7 dagen per week bemand te houden. Consumenten verwachten echter onmiddellijke oplossingen voor klantenservice. Dus wat is een klein bedrijf om te doen? Stem in als Tu Nguyen, VP of Technology voor Gongshow Gear, bij Brent Leary komt om te vertellen hoe hij en zijn team in staat zijn geweest om geautomatiseerde real-time klantenservice te bieden en daarmee hun omzet met 7 tot 10 procent hebben verhoogd.
$config[code] not found* * * * *
Tu Nguyen: Ik studeerde aan Carleton University, waar ik wetenschap studeerde in 2003, en daar ontmoette ik mijn partners, Gerry en Craig, terwijl ze juniorhockeymuziek speelden in Ottawa Ontario.
Ze verkochten hoeden met "Gongshow-hockey" op de voorkant genaaid. Ze verkochten shirts uit de slaapzaal en ook aan de achterkant van het busje. Een lang verhaal kort, gezien het eerste succes, beseften we dat dit een levensvatbare onderneming kan zijn.
Trends in kleine bedrijven: kunt u erover praten hoe de term "Gongshow" echt deel uitmaakt van de hockeycultuur?
Tu Nguyen: Gongshow is een kledingmerk voor lifestylehockey. Het woord Gongshow, als je je kunt herinneren, is in de jaren '70 voor het eerst ontstaan uit een populaire tv-show.
Sindsdien is het populair gemaakt en overgenomen door de community van de junior hockeycultuur en een goed woord om de chaotische, gekke situaties te beschrijven die vaak op of naast het ijs voorkomen. Het woord is in de loop van de jaren vrij synoniem geworden met hockeycultuur.
Trends in kleine bedrijven: wat verkopen jullie online op Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Wij verkopen hoeden, T-shirts en veel kleding. We hebben dit jaar jeans geïntroduceerd en echt onze lijn uitgebreid en groeien echt mee met de markt. Het zijn typische dingen die hockeyclubs zouden dragen; hoeden, T-shirts, jeans en zelfs jassen werden dit jaar geïntroduceerd.
Het is een volledige reeks dingen die de hockeycultuur in de plooi verwerkt. Dus het trekt echt aan van spreuken en slogans, en ook low-key dingen die je van dag tot dag kunt dragen.
Trends in kleine bedrijven: kunnen we een beetje over sommige cijfers praten?
Tu Nguyen: Op dit moment hebben we op Facebook meer dan 75.000 leden. Op Twitter hebben we ongeveer 26.000 volgers. Veel van de hockeyclubs zijn erg hecht en delen graag verhalen. Het is echt een geweldig medium voor ons om hun dingen te laten zien en direct feedback van hen te krijgen.
Trends in kleine bedrijven: hoe zet u die gesprekken over op de verkoop op de website?
Tu Nguyen: Het probleem met deze nieuwe generatie klanten die nu sociale media gebruiken, is dat ze anders denken. Met dit nieuwe sociale platform zijn ze ineens uiterst technisch onderlegd. Ze zijn zeer goed geïnformeerd en ze zijn erg boeiend.
Ze geven ook graag feedback. Ze willen vooral antwoorden zo snel mogelijk. We hebben hefboomwerking op dat sociale model en kunnen ons daaraan aanpassen. Ze willen rechtstreeks van het merk horen.
Trends in kleine bedrijven: hoe kunt u gebruik maken van nieuwere technologieën om de informatie meteen bij hen te krijgen?
Tu Nguyen: Vroeger kregen we een scenario waarin ze aan het schrijven waren, of gebruikten ze de traditionele methode om iets te vragen. Of het nu is: "Ik ben 6 ft. 190 lbs. Welke maat shirt moet ik krijgen? "Het zijn zeer niet-technische vragen eigenlijk.
Of ze kunnen bij het laatste afrekenscherm zijn en ze hebben een vraag: "Neem je PayPal? Waarom werkt mijn creditcard niet? "Laten we zeggen dat het vrijdagavond was of op een zaterdag, voor een klein bedrijf, we hebben misschien niet de luxe van weekendpersoneel of nachtpersoneel om de oproepen aan te nemen, of om deze klanten zelfs meteen te e-mailen.
Dus het vormt een uitdaging in termen van tijd om te kopen. Omdat ze, terwijl ze op een antwoord wachten, mogelijk geen interesse meer hebben en ergens anders heen gaan om iets te kopen.
Nanorep is een cloudgebaseerde klantenservice-app die we gebruiken en die precies past in dat sociale model waar ik het over had. Klanten willen dingen snel, en we moeten een manier vinden om ze snel te beantwoorden. Dus de service werkt echt goed voor ons. Het was echt opgezet voor een klein bedrijf en het is gemakkelijk te gebruiken en te onderhouden.
Trends in kleine bedrijven: hoe heeft Nanorep de conversieratio beïnvloed die u op uw site hebt?
Tu Nguyen: Het duurt een tijdje om een knowledgebase op te bouwen op basis van de vragen van bezoekers van de site. Maar we hebben een dramatische daling van e-mails gezien. Niet alleen dat, het antwoordpercentage ligt nu ergens tussen 65% en 75%, wat best goed is. Dus op een normale dag zouden we tien of twintig redundante e-mails ontvangen. Zoals deze: "Ik ben 6ft 1in, 190 lbs. Dus welke maat heb jij? Of: "Werkt de creditcard en waarom niet?"
Die vragen worden nu automatisch beantwoord door onze programmering door Nanorep. Dus in de loop van acht maanden zagen we een gemiddelde snelheid van ergens tussen de zeven tot tien procent hogere omzet die werd gegenereerd door klanten die Nanorep hadden om vragen te beantwoorden in plaats van te wachten, en later terug te komen om iets te kopen.
Met Nanorep hebben we deze sporenfragmenten waarmee we een AB-test kunnen doen. Dat is hoe we die percentages hebben kunnen zien en we zien een tien procent hoger percentage.
Een ding om te observeren is het moment van aankoopconversie. Ze waren op onze site en ze zijn op zoek naar vragen en het kan het verschil zijn als ze die dag of de volgende dag of helemaal nooit kopen.
Dat heeft zeker geholpen bij het ontvangen van die tien procent toename. Laten we zeggen dat honderd bezoekers zouden komen en meedoen, tenminste tien van die zouden die dag of dat uur kopen en dat komt ook door de weekend- en nachtverkopen. Dus we zien zeker enige verbetering op die gebieden.
Trends in kleine bedrijven: waar kunnen mensen meer te weten komen over jou en je Gongshow-uitrusting en hoe ze dingen kunnen kopen?
Tu Nguyen: Ze kunnen naar Gong Show Gear gaan.
Dit interview maakt deel uit van onze One on One-serie van gesprekken met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klikt u op de pijl naar rechts op de grijze speler hieronder. Je kunt ook meer interviews zien in onze interviewserie.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
Reactie ▼
