Je bent diep in een boom van alternatieven verdwaald op een geautomatiseerd telefoonbeantwoordingssysteem en bent er niet blij mee. Je ademhaling wordt moeilijker. Je begint te mompelen. Misschien heb je zelfs een paar epitafen gespuwd. Plots, als je op het punt staat om je frustraties op te heffen op de telefoonset, komt er iemand op de rij om te helpen.
Dat scenario speelt zich misschien over een paar jaar af. Onderzoekers van de University of Southern California werken aan software die niet alleen luistert naar wat bellers zeggen, maar ook naar hoe zij zeggen dat het de Financial Times van Londen is.
$config[code] not foundDe software zal herkennen wanneer bellers boos zijn en ze overbrengen naar een echte levende persoon. Ontworpen om telefoongeluid te detecteren, wordt het ontwikkeld onder leiding van Shrikant Narayanan, hoogleraar elektrotechniek, computerwetenschap en taalkunde.
Ongelukkigheid met geautomatiseerde telefoonsystemen is een groeiende zorg van bedrijven en organisaties. Software zoals die wordt ontwikkeld op USC kan een lange weg helpen bij het vermijden van het soort negativiteit dat vaak het gevolg is van dergelijke frustratie. Voor bedrijven kan het het verschil maken tussen het behouden of verliezen van een klant.
Is software die luistert naar wat we zeggen als we denken dat we in een lege telefoon spreken een nuttig hulpmiddel of een inbreuk op de privacy? In dit geval waarschijnlijk een nuttig hulpmiddel, maar wie moet zeggen hoe dergelijke technologie voor emotiemeting zal worden gebruikt. Wordt het ingeschakeld als iemand probeert te verkopen via de telefoon? Kan hij dan vaststellen wanneer u klaar bent om te kopen of welke punten in het verkoopgesprek de grootste belangstelling hebben opgeleverd? Als deze technologie de markt bereikt voor een betaalbare prijs en als deze echt werkt (USC claimt 80-85% nauwkeurigheid), dan zou dit een zegen kunnen zijn voor zowel kleine bedrijven als voor degenen die ze verkopen. Misbruik zou echter een zware sanctie kunnen vormen voor bedrijven waarvan de klanten van mening zijn dat hun privacy wordt misbruikt.
