Er is een verhaal over twee kleine bedrijven. Ze zijn hetzelfde type bedrijf met één groot verschil. De een groeit en de ander stagneert en maakt meer werk voor zichzelf dan het waard is.
De reden voor dat grote verschil: automatisering.
Dat is de kern van het nieuwe rapport Trends voor kleine en middelgrote bedrijven van Salesforce. Salesforce ondervroeg bijna 500 eigenaren en leiders van kleine bedrijven voor het tweede jaarverslag. Bedrijven tussen 2 en 199 werknemers waren inbegrepen.
$config[code] not foundVolgens het rapport groeien kleine bedrijven die bepaalde processen automatiseren. Bedrijven die dat niet zijn, ploeteren.
Uit het onderzoek blijkt dat kleine bedrijven die hun processen op de een of andere manier automatiseren, 1,6 keer sneller zullen groeien dan bedrijven die dat niet doen. Evenzo hebben groeiende kleine bedrijven twee keer zoveel kans om kunstmatige intelligentie (AI) aan te nemen als stagnerende bedrijven.
Dat wil niet zeggen dat alle kleine bedrijven die processen niet automatiseren en AI-technologie adopteren, gedoemd zijn nooit te groeien. Maar voor bedrijven die zich in een sleur bevinden, lijkt automatisering een oplossing.
"Als we kijken naar kleine en middelgrote bedrijven in de categorie van 'groeiende bedrijven', zijn er meer dan een paar gemeenschappelijke kenmerken; ze stellen eerder prioriteiten aan CRM in hun budget, gebruiken helpdesksoftware en richten zich op het bieden van consistente en gepersonaliseerde klantervaringen ", zegt Marie Rosecrans, Senior Vice President Small Business Marketing van Salesforce.
Neem bijvoorbeeld die twee vergelijkbare kleine bedrijven: het groeiende bedrijf en het stilstaande bedrijf (bedrijven die in de afgelopen twee jaar een omzetdaling van 1 procent kenden).
Salesforce komt tot de conclusie dat het waarschijnlijk is dat ze dezelfde processen uitvoeren. Dat omvat het bijhouden van klantgegevens. In het rapport Trends voor kleine en middelgrote bedrijven komt naar voren dat 95 procent van alle kleine bedrijven zich bewust is van de voordelen hiervan.
Hoe zij dit bereiken, is een ander verhaal.
Het groeiende bedrijf maakt waarschijnlijk gebruik van automatisering via een CRM-platform, zoals Salesforce, om klanten te volgen. Slechts een derde van de kleine bedrijven die door Salesforce zijn ondervraagd, maakt echter daadwerkelijk gebruik van een CRM-platform.
De rest volgt waarschijnlijk hun klanten met behulp van niet-geautomatiseerde technologie, zoals een spreadsheet. En ze volgen de communicatie via hun inbox.
Het is CRM waar de groeiende onderneming de noodzaak ziet om te automatiseren. Salesforce ontdekte dat groeiende kleine bedrijven meer dan twee keer zoveel kans hebben om CRM als hun topprioriteit voor automatisering te kiezen.
Een klein bedrijf dat geautomatiseerde CRM gebruikt, kan een persoonlijkere klantenservice bieden zonder veel moeite om gesprekken met klanten bij te houden en hun gegevens gereed te hebben.
Brent Leary, de mede-oprichter van CRM Essentials, heeft de gegevens uit het Trendseverslag voor kleine en middelgrote bedrijven bekeken en merkt op: "Veel kleine bedrijven pakken de problemen met klantenacquisitie en -retentie niet aan alsof ze op het hoogste niveau van belang zijn, of misschien is CRM niet gelijk aan een oplossing voor die uitdagingen.
"Het belang om klanten snel antwoord te geven op vragen die ze hebben, kan niet genoeg worden benadrukt, want het kan het verschil zijn tussen een eenmalige klantentransactie of een langetermijnklant die niet alleen meer met u uitgeeft, maar ook zaken naar u doorverwijst. - waardoor de kosten voor acquisitie van klanten worden verlaagd, "voegde Leary toe.
De ironie is dat het automatiseren van belangrijke bedrijfsprocessen is ontworpen om kleine bedrijven de tijd te besparen die ze hard nodig hebben. Van degenen die reageren op de enquête van Salesforce, zegt 66 procent van de leiders uit het bedrijfsleven dat ze verantwoordelijk zijn voor ten minste 3 delen van het bedrijf.
En meer dan de helft van de ondervraagde bedrijven (55 procent) zegt dat tijd niet aan hun kant staat als het gaat om het bereiken van wat ze elke dag moeten doen.
Automatisering is duidelijk het antwoord. Kleine bedrijven spenderen gemiddeld 23 procent van hun dag handmatig gegevens in verschillende systemen in te voeren. Dat is bijna 2 uur van een 8-urendag!
Wat is hier het probleem?
Een stagnerende kleine onderneming die geen geautomatiseerde processen overneemt, worstelt om zijn eigen tempo bij te houden. Het is zo erg, het sleept de zaak naar beneden. En het team van het bedrijf ziet een concurrent automatiseren en groeien. Welke mogelijke reden is om de belangrijkste bedrijfsprocessen niet te automatiseren?
Kort samengevat, het Salesforce rapport voor kleine en middelgrote bedrijven stelt vast dat het stilstaande bedrijf niet over de tijd of het budget beschikt om een geautomatiseerd proces zoals CRM te implementeren.
Prijs werd gekozen als belangrijkste reden waarom een klein bedrijf geen geautomatiseerde technologie gebruikt. Daarachter is hoe gemakkelijk (of niet zo gemakkelijk) het is om een klein bedrijf te laten starten met behulp van een geautomatiseerd proces.
Tweeënzestig procent van de ondervraagde kleine bedrijven van Salesforce zegt dat training hen zou helpen geautomatiseerde technologie sneller te implementeren. Echter, dezelfde kleine bedrijven die zeggen dat ze training nodig hebben bij het adopteren en implementeren van automatisering, hebben er geen tijd voor of kunnen het zich niet veroorloven.
Slechts 26 procent van de ondervraagden zegt dat ze meer dan één IT-persoon op het personeel hebben om te helpen met die training en implementatie.
Leary suggereert deze redenen om geen automatisering toe te passen en AI bij stilstaande kleine bedrijven mogen geen excuses zijn. Hij zegt: "De bereidheid om te investeren in automatisering, AI en andere technologieën om klantbetrokkenheid te verbeteren, en het vermogen om consequent waardevolle ervaringen te leveren in de tijd, scheiden op groei gerichte kleine bedrijven."
Afbeelding: Salesforce
Meer in: Dreamforce, gesponsord 6 reacties ▼
