Digitale technologie heeft enorm veel invloed gehad op de manier waarop we communiceren en toegang hebben tot informatie. Dit heeft bedrijven grote kansen en evenveel uitdagingen gegeven om aan de behoeften van consumenten te voldoen, vooral als het gaat om klantenservice en ervaring.
Sociale media, mobiele technologie, directe communicatie, big data, analyse en machine learning zijn enkele van de vele tools die het mogelijk maken om een zeer persoonlijke klantenservice te bieden, en consumenten verwachten deze service nu van de bedrijven waarmee ze zaken doen.
$config[code] not foundDit is wat klantenservice de differentiator maakt op een marktplaats waar prijsvariatie zo klein is dat het in toenemende mate irrelevant wordt. Uit een onderzoek van Gartner bleek dat 89 procent van de bedrijven verwacht vooral te concurreren op basis van klantervaring, en digitale technologie is de grootste aanjager van deze trend.
Daarom moet elk bedrijf, ongeacht hoe groot of klein, overwegen om een klantensupportteam op te bouwen dat kan inspelen op de verwachtingen die consumenten vandaag hebben. Hier zijn 20 tips voor het opbouwen van een klantondersteuningsteam voor de huidige marktplaats.
Hoe een geweldig klantenserviceteam te creëren
1. Luister altijd naar uw klanten
Dit klinkt heel voor de hand liggend, maar het zou je verbazen hoeveel bedrijven dit eenvoudige advies niet volgen. Uit het Q1 Forrester-klantervaringenrapport uit 2015 bleek dat slechts één procent van de bedrijven een uitstekende klantervaring levert. Dat is een duizelingwekkende statistiek, en het begint allemaal met hoe goed je luistert wanneer je klant je voor de eerste keer opbelt. Dit legt het grondwerk voor de toekomst.
2. Geef uw medewerkers meer zeggenschap
Na het aannemen van de juiste persoon voor het werk, is het stellen van beperkingen aan hun mogelijkheden een verspilling rondom. Geef ze de tools, het gezag en de verantwoordelijkheid om beslissingen te nemen, dus wanneer een klant belt, kunnen ze het probleem oplossen zonder er iets voor te doen. Dit is vooral belangrijk voor kleine bedrijven die rechtstreeks met hun klanten te maken hebben.
3. Houd een open communicatielijn
De dagen van 'Ik wist niet dat John of Jane eraan werkten' zijn niet langer van toepassing. Er zijn tegenwoordig genoeg tools op de markt om elke interactie die een medewerker heeft met klanten bij te houden en te weten wat er op elk moment gebeurt. Maak naast deze tools een omgeving met open communicatie die naar het grote geheel kijkt, ongeacht hoe klein het probleem is dat een klant oproept.
4. Maak Snelle en Nauwkeurige Reactie een Prioriteit
Volgens Oracle verwacht meer dan 80 procent van Twitter en 50 procent van de Facebook-gebruikers een antwoord op een vraag van de klantenservice over een dag of minder. Andere enquêtes hebben klanten die binnen een uur op zoek zijn naar een antwoord.
De snelle reactie moet worden gevolgd door het probleem dat de klant heeft nauwkeurig op te lossen. Ze hoeven niet terug te bellen voor hetzelfde probleem, tenzij het een vervolg is om te zorgen dat alles in orde is. Als u hier prioriteit aan geeft, zullen uw klanten eerder geneigd zijn om hun relatie met uw bedrijf te verlengen.
5. Houd uw belofte / breek uw woord niet
Vertrouwen is een groot probleem met iedereen, ongeacht met wie ze te maken hebben. Beloof alleen wat je kunt brengen. Nooit te veel beloven of te weinig opleveren. WEES EERLIJK. Als een klant altijd weet wat hij of zij van u krijgt, zal hun waardering worden getoond door terugkerende klanten te zijn.
6. Investeer in training die teammentaliteit stimuleert en iedereen erkent
De positieve effecten van team mindset in elke omgeving zijn keer op keer bewezen. Het begint met training die deze kwaliteiten benadrukt en doorloopt in de dagelijkse werking van de organisatie door iedereen te herkennen.
De erkenning gaat terug op het versterken van uw medewerkers zodat zij verantwoordelijke besluitvormers kunnen zijn.
7. Weet hoe u Every Touchpoint moet gebruiken
In het verleden werden directe oproepen, callcenters en zelfs snail-mail gebruikt wanneer klanten contact wilden opnemen met een bedrijf. Tegenwoordig zijn er echter meerdere manieren om dat te doen, of het nu direct of indirect is.
Je moet weten hoe je elk touchpoint effectief kunt gebruiken, zodat je zo snel mogelijk kunt reageren. Een klant hoeft niet noodzakelijk vernederende opmerkingen te maken over de producten en diensten die u rechtstreeks aanbiedt. Maar je moet de tools hebben waarmee je het gebruikte kanaal kunt identificeren en zo snel mogelijk kunt reageren. Dit kan de social media-pagina van de persoon zijn, een forum of consumentgerelateerde websites.
8. Zorg voor de beste feedback-oplossing voor klanten
Zelfs als u zich scherp bewust bent van wat uw klanten nodig hebben, weet u niet alles. Als u een feedbackoplossing creëert die gemakkelijk toegankelijk is, zult u hun zorgen kennen zonder aannames.
U kunt een enquête per e-mail of telefoon en formulieren aanbieden op de "contacteer ons" -pagina van uw site, zodat zij snel feedback kunnen geven. Dit geeft u niet alleen waardevolle informatie, maar laat uw klanten ook hun bezorgdheid uiten op uw site in plaats van op een pagina met sociale media, waar ze viraal kunnen gaan.
9. Respecteer de tijd van de klant
Net zoals u elke klantinteractie zo snel mogelijk wilt oplossen, omdat u de productiviteit van uw werknemers wilt maximaliseren door hun tijd efficiënter te gebruiken, moet u ook hetzelfde realiseren voor de klant. Niemand wil zijn tijd verspillen door klantenservice te bellen. De reden dat ze het doen is omdat er in de meeste gevallen iets mis is.
Respecteer de tijd van de klant door onnodige belemmeringen weg te nemen voor de manier waarop ze contact met u kunnen opnemen, contactgegevens achter te laten en eerdere gesprekken over een onopgeloste kwestie voort te zetten.
10. Maak een proces voor probleemoplossing
Zoals eerder vermeld, is de tijd van de klant waardevol, dus zorg er voor dat processen zo snel mogelijk worden opgelost.
Elk bedrijf is anders, maar de volgende stappen kunnen over de hele linie worden toegepast: verontschuldig me; de klacht bij de klant bespreken om ervoor te zorgen dat u over alle informatie beschikt die u nodig hebt; documenteer het probleem nauwkeurig zodat het voor iedereen in het bedrijf beschikbaar kan zijn; het probleem oplossen; opvolgen om te zorgen dat het probleem is opgelost; en documenteer het probleem opnieuw met gedetailleerde informatie, inclusief de resolutie om te voorkomen dat het opnieuw gebeurt of dat het antwoord beschikbaar is als iemand anders hetzelfde probleem heeft.
11. Meet de klanttevredenheid
Er zijn veel tools ontworpen om een breed scala aan meetwaarden te meten en klanttevredenheid is daar een van. Door deze meetwaarde regelmatig te evalueren, kunt u vaststellen of de processen die u hebt toegepast werken of niet.
12. Bied voortdurende ondersteuning
Met de beschikbare CRM-oplossingen (Customer Relationship Management) van vandaag, kost het minimale moeite om contact te houden met uw klanten. Een CRM kan worden ingesteld om contact op te nemen met klanten via een e-mail, sms, sociale media of afspraken voor telefoongesprekken. Het kost tot zeven keer meer om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden, dus voortdurende ondersteuning vergroot het klantenbehoud en is veel goedkoper.
13. Niet haasten
Snel en efficiënt zijn is prima en goed, maar als de klant voelt dat ze worden overhaast, kun je misschien nooit meer van ze horen. Neem de tijd en bouw een relatie op door een dialoog te hebben met uw klanten.
14. Leer uw klanten kennen en sta toe dat ze u leren kennen
Voor kleine bedrijven kan dit een lange weg helpen om uw klantenbehoud hoog te houden. Hoewel het misschien niet mogelijk is om alles over elke klant te onthouden, kan het documenteren van de interacties met de juiste oplossing dit mogelijk maken. Oproepopname en spraak naar tekstsoftware zijn enkele hulpmiddelen die u kunt gebruiken om de gesprekken met uw klanten te archiveren en opsommingstekens van relevante informatie te maken.
15. Personaliseer het gesprek
Omdat mobiele technologie en videocommunicatie direct beschikbaar zijn, kunt u op elk moment face-to-face gesprekken voeren met uw klanten.
16. Maak jezelf beschikbaar
De consumenten van vandaag willen binnen een redelijke tijd contact met u opnemen. Met mobiele technologie kunt u uw personeel te allen tijde beschikbaar stellen door werknemers die bereid zijn extra uren te werken, prikkels te geven. Een face-to-face of telefoongesprek voeren is op dit moment misschien niet mogelijk voor de klant, maar maak uzelf beschikbaar door hen de mogelijkheid te geven het op een later tijdstip te hebben.
17. Zorg voor inzicht of kennis van uw expertise
Voor kleine bedrijven kan dit een geweldige manier zijn om relaties met uw klanten op te bouwen. Of je nu loodgieter, elektricien of handgemaakt vakman bent, hen informatie geven die hen kracht geeft en hun kennisbasis vergroot, is een plus. De uitwisseling van informatie gaat in beide richtingen, omdat uw klant u informatie kan geven die van grote waarde kan zijn voor uw bedrijf, maar het begint allemaal door uzelf beschikbaar te stellen en uw tijd en expertise aan te bieden.
18. Zorg voor een community
Als u ergens bent gespecialiseerd, kunt u een community maken, ongeacht of deze online is of op uw bedrijfslocatie. U kunt webinars houden, evenals evenementen met hands-on demonstraties en klassen die ook online kunnen worden uitgezonden. Als uw bedrijf te klein is, zoek dan een ander bedrijf in een andere gemeenschap of stad en neem contact op met hen voor een mogelijke samenwerking.
Dit zal niet alleen uw klantervaring en service verbeteren, maar het kan ook een andere bron van inkomsten zijn.
19. Ken uw productlijn of wat u verkoopt
Als u een goed begrip hebt van wat u verkoopt, wordt het zoveel gemakkelijker om een relatie met uw klanten op te bouwen. Voor kleine bedrijven is dit veel eenvoudiger omdat een klant rechtstreeks met de eigenaar kan praten en het antwoord krijgt dat hij nodig heeft.
20. Weet welke oplossingen beschikbaar zijn om uw klantenservice te verbeteren
U kunt het onderzoek online doen of een expert inhuren om u te informeren over alle tools die beschikbaar zijn om uw klantenservice te verbeteren. Er zijn er veel, dus het is noodzakelijk eerst te ontdekken wat u probeert te bereiken en vervolgens de technologie te vinden die het voor u mogelijk zal maken.
Conclusie
Het leveren van geweldige klantenservice is tegenwoordig veel gemakkelijker geworden dankzij digitale technologie. Dezelfde technologie heeft ook de consument in staat gesteld, waardoor hun verwachtingen zijn toegenomen. Als ze niet tevreden zijn met een bepaald product of een bepaalde service, kunnen ze snel hun ongenoegen uiten op meerdere kanalen.
Voordat het zover komt, moeten bedrijven proactief maatregelen nemen om superieure klantenservice en ervaringen te leveren.
Klantenondersteuning Foto via Shutterstock
8 Opmerkingen ▼
