"Klanten hebben meer dan vijf keer zoveel kans om iets online te plaatsen als ze het gevoel hebben dat ze misbruik hebben gemaakt van …. Rechtstreeks worden de kansen tegen je gestapeld. Maar goed behandelen is alles wat je nodig hebt om de kansen te veranderen. "
Dit citaat is van Peter Shankman, vooral bekend als de oprichter van HARO en momenteel CEO van zijn eigen boutique marketing en PR-bedrijf, The Geek Factory. Het citaat staat in zijn gids Customer Service: New Rules for a Social Media World. Ik nam een exemplaar op tijdens het browsen in Barnes en Noble Union Square in New York. Zelfs met een paar pagina-salto's, vindt u dit een handig handboek om uw klantenservice en uw bedrijf op het goede spoor te houden.
Opvallende manieren om de klantenservice te verbeteren
Noem me een sukkel voor deja vu, maar dit boek deed me echt denken aan Mondige, een boek over het infunderen van sociale media via medewerkers, IT en management (lees de recensie hier). Mondige ging over hoe medewerkers met social media kunnen worden bekrachtigd, zodat ze betere service kunnen bieden binnen een organisatie en aan klanten. Hetzelfde thema speelt zich af in Klantenservice, maar met minder casestudy's om nuances en succesvolle pogingen uit te leggen, maar ook met minder pagina's. Het thema wordt dus in een paar zinnen gekristalliseerd, zoals de onderstaande opmerking:
"De sleutel tot goede klantenservice via sociale media begint in het bedrijf als geheel …. Hoe gelukkiger de werknemers zijn, hoe beter ze zullen zijn in het beheer van de uitstekende klantenservice … Als het bedrijf tevreden is, wordt een goede klantenservice een tweede natuur. ”
Dit is wat ik erg leuk vond aan deze gids: Klantenservice biedt specifieke taken (en to-don'ts) die schaalbaar zijn voor kleine bedrijven, samen met eersteklas herinneringen van die acties. In dit geval heeft Shankman een afkorting gemaakt voor het behandelen van klanten: WARS.
- Laat ze zich welkom voelen
- Laat ze Geaccepteerd aanvoelen
- Laat ze terug willen keren
- Laat ze willen delen
Shankman heeft ook een voorliefde voor het denken over het classificeren van reacties. Zijn namen voor de soorten klagers zijn gewoon cool, zoals de Dear @cnnbreakingnews Complainer (iemand die graag naar de media gaat met hun klacht). Shankman gebruikt deze interessante beschrijvingen om uit te leggen wat onmiddellijke aandacht nodig heeft en, zo ja, welke soorten stappen op geschikte momenten effectief zijn.
Neem de klagers zonder klagers. Shankman suggereert dat jij ze meteen aanpakt, omdat je ze niet echt boos kunt onderscheiden of in de categorie Multi-Complainer (iemand die zijn ontevredenheid graag op meerdere kanalen herhaaldelijk hoort te horen.) Dit soort benaderingen en daaropvolgende stappen zijn een een geschenk uit de hemel als je in de ban zit van het bouwen van een bedrijf en niet zeker weet waar je moet beginnen. Zoals Shankman vermeldt in de sectie "Wees altijd bewust - het is het ding waar je niet aan denkt dat het jou kan doden":
"Ongeacht hoe druk je denkt dat je je bedrijf runnen, je moet een oor op de grond houden op zoek naar problemen. Problemen zijn meestal directe verrassingen. "
Het aardige aspect van de aanpak van Shankman is dat er geen idee wordt aangeboden in een schamele poging om voortdurend paniek te zaaien over klanten. In plaats daarvan is het doel van elke tip om je betrokkenheid zo goed mogelijk te beheren.
De aanbevolen sociale media-hulpmiddelen zijn vrij eenvoudig, zoals afhankelijkheid van Google-services, maar geen melding van andere waarschuwingsservices. Voor Twitter zijn er geen suggesties voor apps zoals Hootsuite of Tweetdeck. Maar gezien de snelle toename van applicaties en zelfs snellere introductie van upgrades, is deze overslaan van inhoud waarschijnlijk verstandig. Overweeg hoe deze gids geschikt is voor uw selectie van social media-tools. Welke boeken zijn potentieel complementair?
Klantenservice las niet als vernieuwde blogtips en bevatte een aantal zeer degelijke suggesties. De succesvolle en niet-zo-succesvolle voorbeelden worden op dezelfde manier gepresenteerd als die in Power Friending (zie de beoordeling hier), wat mij betreft is het een goede zaak. Bovendien, als u zojuist uw website hebt geüpgraded met behulp van tips zoals die uit Effectieve websites voor kleine bedrijven (zie de review hier), u zult merken dat een boek als dit een tweede winde is om uw site tot een effectief werkmiddel en prachtige online ervaring voor klanten te maken. Je kunt Peter Shankman op Twitter volgen op @petershankman.
