Als manager heb je misschien gemerkt dat je werknemers wat coaching nodig hebben in klantenservice vaardigheden. Uw personeel is misschien jonger en heeft niet veel ervaring met klantenservice of veteranen die in slechte gewoonten zijn gevallen. Hoe dan ook, goede klantenservice is een zeer effectieve methode om klanten te behouden en is dus een essentiële vaardigheid voor medewerkers om aan te scherpen.Help uw personeel om hun service te verbeteren door een boeiende en informatieve presentatie over het onderwerp te geven.
$config[code] not foundOpen de presentatie met een verhaal over een moment waarop u uitzonderlijke klantenservice hebt ontvangen of een anekdote over een medewerker van uw personeel die uitzonderlijke klantenservice heeft geleverd. Vraag je publiek om ideeën over wat 'goede klantenservice' betekent.
Geef tips over lichaamstaal (glimlach, houding, open handen, "vals spelen", oogcontact). Vraag vervolgens om twee vrijwilligers, één om de klant te zijn en één de werknemer. Laat hen een rol spelen waarbij de klant hulp nodig heeft en laat de vrijwilliger proberen alle vijf regels voor positieve lichaamstaal te gebruiken. Voor een extra uitdaging: laat de vrijwilliger die tijdens de interactie optreedt als mime-medewerker reageren, dat wil zeggen, reageren op de vraag met alleen lichaamstaal. Vraag het publiek naar andere lichaamstaaltips.
Leg uit dat goede service inhoudt dat u klanten vertelt wat u of het bedrijf voor hen kan doen, in plaats van zich te concentreren op wat niet kan worden gedaan. Maak voorbeelden van situaties en vragen, zoals "kan ik hier een fax verzenden?" Of "heeft u deze lens op voorraad?" Of "kan ik naar een eerdere afspraak overschakelen?" Als uw groepsgrootte het toelaat, kunt u een van deze voor elk publiekslid. Roep ze achtereenvolgens aan en geef ze een voorbeeldvraag; probeer ze te beantwoorden met een "can do" -antwoord, zoals "Nee, maar we kunnen het verzenden via een dag verzending" of "Nee, maar we hebben een alternatieve lens" of "Nee, maar we hebben een eerdere opening op dinsdag."
Kies een vrijwilliger om op te treden als klant in een situatie die u van tevoren voorbereidt. Je treedt op als onoplettende medewerker in de rollenspelsituatie. Onderbreek de vrijwilliger, verwerp hun vragen of klachten, gebruik de verkeerde naam en laat je verleiden. Vraag de cursisten na het rollenspel om te wijzen op wat je verkeerd hebt gedaan en hoe een goede klantenservice eruit zou hebben gezien.
Besluit door een samenvatting met opsommingspunten op indexkaarten uit te delen en stagiairs te herinneren aan het uitstekende voorbeeld van klantenservice waarmee u bent begonnen; dit zal de hele presentatie samenbinden.
Tip
Wees positief gedurende de presentatie; prijs goede antwoorden en moedig deelname aan. Maak oogcontact en glimlach. Oefen je presentatie zo vaak als je nodig hebt totdat je je comfortabel voelt.
