Eindeloze artikelen worden gepost in zakelijke publicaties over oplossingen voor klantenservice.
Weten hoe u het beste contact kunt maken met uw klanten is een belangrijk onderdeel van succesvol zijn op de lange termijn, evenals het realiseren van groei die u in de tussentijd aan de gang houdt.
Met zoveel informatie die er is, zou je denken dat we het proces tot een kunst zouden maken. Maar alles wat nodig is, is een reis door Yelp of grote bedrijven zoals Xfinity Googlen om te zien dat klanttevredenheid nog lang niet onder de knie is.
$config[code] not foundAls een kleiner merk heeft u een duidelijk voordeel in uw vermogen om direct te communiceren met en in contact te komen met uw publiek. U kunt ook wat creatiever worden met uw pogingen en efficiënter handelen.
Wat is er nodig?
1. Zorg ervoor dat u over het juiste hulpmiddel voor klantenondersteuning beschikt
Eenvoudig, maar cruciaal. In een tijd dat er tientallen oplossingen voor klantenondersteuning zijn om uit te kiezen, moet u de tijd nemen om er echt een te vinden die voor u en uw team werkt.
Bekijk functies versus prijs en eventuele speciale aanbiedingen. Het belangrijkst, contacteer hen met vragen. De manier waarop klantenondersteuning zelf met klanten omgaat, zou u een duidelijke indicatie moeten geven van hoe goed hun tool eigenlijk is.
Ik gebruik ZenDesk om mijn e-mails over klantenservice aan te sturen. Ik vond het een eenvoudige, maar toch complete oplossing.
2. Wees bovenop uw klantenserviceteam
Als bedrijfseigenaar of manager moet u altijd op de hoogte blijven van hoe uw klantenserviceteam presteert. Het in de gaten houden van klanttevredenheid is een sleutel tot uw zakelijk succes!
Ik gebruik Cyfe, het multifunctionele bedrijfsdashboard, om te blijven analyseren hoe we het doen. Ik heb de ZenDesk-widget in mijn dashboard 'Klanttevredenheid' ingeschakeld om te controleren of we plotseling een piek in klantenservice-tickets zien, hoe snel die kaarten zijn gesloten, enzovoort.
Ik annoteer ook campagnedata, vakanties, enz. (Alles dat van invloed kan zijn op ons klantenserviceteam) om te zien wat elke piek zou kunnen veroorzaken. Met Cyfe kunt u eenvoudig een andere widget toevoegen voor notities en de kalenderwidget om belangrijke datums te controleren.
3. Ken uw klanten van binnen en van buiten
Je moet beginnen met het bouwen van een basis van begrip met je klanten zo snel als je kunt. Natuurlijk heeft u waarschijnlijk niet het budget van grote bedrijven voor datamining en acquisitie. Je zult een beetje creatiever met het proces moeten zijn.
Een persoonlijke favoriete methode van mij is het maken van enquêtes.
Afhankelijk van wat u nodig heeft, kunt u een langere versie maken die allemaal tegelijk wordt uitgevoerd, of u kunt gerandomiseerde vragen stellen op de site zelf die worden weergegeven en gewijzigd telkens wanneer een gebruiker deze bezoekt. Je kunt op deze manier veel informatie vinden, toegegeven dat er een soort login- of accountverbinding is.
Zodra u informatie heeft over hun behoeften, interesses of klachten, kunt u een notitie maken over het account. Nu hebt u die informatie elke keer dat zij contact met u opnemen.
Qeryz is een van de coolste enquête-oplossingen die ik tot nu toe heb gezien: je kunt mini-enquêtes maken voor verschillende bestemmingspagina's van je site en bezoekers betrekken afhankelijk van hun bedoeling. Ze hebben ook coole analyses om u te helpen uw bezoekers beter te begrijpen:
4. Elimineer de behoefte aan klantenondersteuning
De meeste mensen doen er alles aan om een telefoongesprek met een medewerker van de klantenservice te vermijden.
Geef het toe, u zult het zelf doen. Daarom zijn bedrijven begonnen alternatieve methoden voor contact aan te bieden, waaronder e-mail, ondersteuning voor sociale media en chathulp.
Je hoeft ze niet allemaal te verstrekken (jezelf te dun verdelen is een kardinale zonde voor kleine bedrijven). Maar u moet ten minste één alternatief hebben voor gebruikers die liever geen telefonisch contact met u opnemen.
Als u op zoek bent naar een betaalbare oplossing, zoek dan niet verder. ChatWoo is gratis en het is ongelooflijk eenvoudig te installeren (dus ook geen ontwikkelingskosten). Het biedt u essentiële online-chatfuncties en zelfs analyses:
5. Prep enkele aangepaste freebies
Teruggaand naar uw publiek kennen, een ander voordeel van het hebben van die informatie is de mogelijkheid om geschenken aan te passen. Mensen houden van gratis dingen. ze houden ervan zich te voelen alsof je ze waardeert en dat je niet alleen neemt, neemt, neemt. Wanneer je ook laat zien dat je ze kent, krijg je betere resultaten.
Misschien is mijn favoriete voorbeeld hiervan in de praktijk de Kotex Pinterest-geschenkactie. Ze namen influencers die ze wilden targeten, en maakten die vrouwen op maat gemaakte geschenken naar hun huis gestuurd. Elk geschenk is gemaakt met afbeeldingen die ze op hun Pinterest-borden hadden geprikt.
Ze stuurden 50 geschenken over de hele wereld, en eindigde als resultaat met een verbluffende 694.853 totale indrukken.
6. Laat geen oproepen naar uw werknemers achter
Uw medewerkers moeten natuurlijk worden getraind in klantenservice. U hebt waarschijnlijk ook enkele mensen ingehuurd om de helpdesk te helpen. Maar dat betekent niet dat je niet direct betrokken moet zijn bij het proces.
Onlangs heb ik een website per e-mail met een streamingdashboard voor videogesprekken gemaild om naar functies te vragen.
De CEO nam contact met me op en organiseerde een vergadering, waarbij de stappen van de klantenservice tussendoor werden genegeerd. Hij sprak anderhalf uur met mij, en bood aan een aangepaste versie van het platform te maken die aan mijn behoeften zou voldoen.
Dit is niet ongebruikelijk, op een afstand. Startups brengen klantenservice naar een nieuw niveau en de tophonden zijn vaak betrokken.
7. Neem contact op voor ze dit doen
Een goede e-mailmarketingstrategie is hierbij de sleutel: contact opnemen met uw klanten als u echt iets spannends te delen heeft, werkt altijd wonderen.
Zorg ervoor dat u segmentatie voor e-mailmarketing gebruikt: als sommige klanten waarschijnlijk meer behoefte hebben / willen, moet u ze als eerste targeten. Op die manier voelen ze zich allebei speciaal en geef je ze door voordat ze contact met je opnemen voor meer informatie.
Getresponse biedt de gemakkelijkste (maar toch geavanceerde) segmentatiekenmerken die ik ooit heb gezien: echt gemakkelijk te beheren!
8. Gebruik sociale media voor regelmatige betrokkenheid
Een schokkend aantal bedrijven doet gewoon sociale media helemaal verkeerd, vooral kleine bedrijven. Ze gebruiken hun profielen als een soort stortplaats voor reclame.
Je kunt zien dat ze duidelijk een aantal blogberichten hebben gelezen die hen de "perfecte formule" voor het vergroten van hun aanwezigheid op sociale media vertellen. Als gevolg hiervan komt het af als onoprecht, toegeeflijk en marketingjargon. Sla dit allemaal over en gebruik in plaats daarvan sociale media om direct contact te maken en te communiceren met uw publiek op een één-op-één niveau.
Vind en voeg uw klanten toe of voeg ze toe wanneer ze u volgen. Neem contact met hen op met speciale aanbiedingen. Reageren op hun tweets en reacties. Gebruik uw profielen om een gesprek te hebben, niet om te verkopen. Vergeet nooit dat sociale media geen plaats is voor conversies, maar leads genereren via verbinding.
Verwant:
- 5 tools om demografie van Twitter-volgers te onderzoeken.
- Hoe u meldingen op Facebook, Pinterest, Twitter en Google Plus gebruikt om met uw klanten in contact te komen.
9. Volg het gebruikelijke schrift niet
Wees anders! Een unieke klantenserviceervaring kan uw sterkste concurrentvoordeel zijn en mond-tot-mondreclame-katalysator!
Deborah Anderson deelde haar eigen voorbeelden met mij: jaren geleden bezaten zij en haar man een domeinregistratieservice en hun grote ding was "een uur antwoord".
Ik kan zien hoe dit de call-to-action van uw site mogelijk maakt en uw site-vertrouwensrelatie verhoogt: een antwoordbeleid van één uur voor alle ondersteuningskaarten. Wauw!
Gamification is een andere manier om uw klantenservice viral te laten verlopen. GamEffective is mogelijk een pionier op dit gebied, waardoor bedrijven klantenservice-ervaring echt leuk kunnen maken en activeren:
"GamEffective maakt gebruik van rijke grafische verhalen voor zijn zakelijke gamification, variërend van sport tot racen, virtuele stadbouw en liedjeswedstrijden. Narratives maken medewerkers de helden van hun game en niet alleen een naam op een scorebord, en bieden een diepgaande, op context gebaseerde ervaring. "
Hier is een leuke Slideshare die het proces uitlegt.
10. Creatief met veelgestelde vragen en hulp
De inhoud van uw site moet alle mogelijke vragen van uw klanten beantwoorden. Uw klanten helpen is de slimste strategie voor contentmarketing.
Een van de beste voorbeelden van dat goed geïmplementeerd is UXCeclipse. Ze creëren veel hulpmiddelen voor hun klantenbestand. In dit geval hebben we het over bedrijven in de detailhandel.
Ze genereerden een infographic, ze hebben hun blogs voortdurend bijgewerkt met relevante informatie over het gebruik van de Microsoft-producten, webinars, white papers (omdat je in het bedrijfsleven en in de detailhandel cijfers nodig hebt om de waarde van een bedrijf te bewijzen), podcasts, YouTube-video's, enz.
Het is meer een B2B-klantenserviceoplossing, omdat ze ervoor zorgen dat hun klanten zich op hun gemak voelen met de software die ze verkopen, en geloven dat "Kennis machtig is". Dit is dus hun creatieve manier: kennis aanbieden, onder vele vormen, zodat hun klanten altijd op de hoogte zijn, bekend worden en terugkeren naar hun websites.
Bonus: Ga terug naar de basis
Wanneer mensen me vragen wat het belangrijkste is wat ze kunnen doen om een betere marketeer te worden, zeg ik altijd dat ze Dale Carnegie's moeten lezen, " Hoe vrienden te maken en mensen te beinvloeden". Oorspronkelijk gepubliceerd in 1936, is het nog steeds het grootste werk op het gebied van marketing. Hij geeft je geen magische bulletstricks om klanten te manipuleren. Hij leert het belang van empathie, compassie en verbondenheid. Hij brengt alles weer terug naar de basis.
Last but not least, onthoud het gezegde "De klant heeft altijd gelijk"? Als u al een paar jaar diensten levert, weet u dat dit niet helemaal waar is. Wat er ook gebeurt, onthoud altijd dat je een professional moet blijven. Lees dit artikel voor wat inspiratie.
Heeft u een tip voor oplossingen voor klantenservice?
Foto's van klanten via Shutterstock helpen
15 Opmerkingen ▼
