Social media en online reviews hebben uw klanten ongekende capaciteiten gegeven om over uw bedrijf te klagen voor de wereld. Hoewel dat misschien een slechte zaak klinkt, kan het horen van de harde waarheid over uw bedrijf via klachten van klanten u op de lange termijn ten goede komen. Waar klagen klanten het meest over - en wat kun je ervan leren?
Slechte klantenservice is de belangrijkste oorzaak van klachten van klanten, zo blijkt uit een onderzoek van Corra. Meer dan de helft (52 procent) van de respondenten geeft aan te klagen over een serviceprobleem, 31,4 procent over een productprobleem en 16,6 procent over een beleidskwestie.
$config[code] not foundDe belangrijkste onder de specifieke servicekwesties die klachten motiveren zijn onbeschofte klantenservice, slechte service in een winkel, niet-geïnformeerde vertegenwoordigers van de klantenservice en trage service bij het inchecken.
Maar het eerste probleem dat een klant heeft met uw product of dienst is niet uw enige zorg. Meer dan de helft van de respondenten zegt dat ze waarschijnlijk in het openbaar klagen als een bedrijf een product- of serviceprobleem niet adequaat oplost. Met andere woorden, je kunt een keer verknoeien, maar als je het niet goed maakt, zit je in de problemen.
Wat motiveert klanten om klachten op sociale media te plaatsen of negatieve online reviews te schrijven? Al met al zijn hun doelen altruïstisch: bijna driekwart (73,2 procent) zegt te hopen andere mensen te redden van dezelfde slechte ervaring. Ongeveer de helft (48,3 procent) wil een terugbetaling krijgen, 39,7 procent wil dat het bedrijf zijn beleid wijzigt en 38,9 procent wil een verontschuldiging ontvangen. Slechts 13,5 procent plaatst negatieve feedback omdat ze de reputatie van een bedrijf willen schaden.
Verborgen voordelen van klachten van klanten
Wat is de afhaalmaaltijd voor uw bedrijf? Hoewel dingen onvermijdelijk van tijd tot tijd verkeerd gaan, kan de manier waarop uw klantenservice op ongelukken reageert de doorslag geven in de vraag of een klant uw bedrijf op sociale media slaat of uw lof bezingt. Klanten zijn veel vergevingsgezinder dan je misschien denkt: maar liefst 89 procent van de klanten zegt een bedrijf een tweede kans te geven na een slechte ervaring. Omdat klanten wroeten voor uw bedrijf om dingen recht te zetten, kan het oplossen van een probleem tot tevredenheid van de klant ze daadwerkelijk tot stand brengen meer loyaal dan voordat het eerste probleem plaatsvond.
Hoe kunt u ervoor zorgen dat de klantenservice van uw kleine onderneming opvalt?
- Vermijd frustrerende situaties zoals het per ongeluk ophangen van klanten of het aanhouden van eindeloze wachttijden door een zakelijk telefoonsysteem te kiezen waarmee oproepen eenvoudig kunnen worden doorgeschakeld tussen meerdere apparaten.
- Bied klanten een verscheidenheid aan opties om verbinding te maken met uw klantenservice, van telefoongesprekken tot livechat en e-mail. Wanneer klanten contact met u kunnen opnemen in de door hen gewenste indeling, voelen ze zich positiever voor uw bedrijf.
- Gebruik unified communications om ervoor te zorgen dat u en uw team altijd beschikbaar zijn, op kantoor of onderweg, en gemakkelijk toegang hebben tot de informatie die nodig is om klanten de gewenste service te bieden.
- Voorkom groeipijnen door een cloudgebaseerd communicatiesysteem te kiezen dat gemakkelijk wordt opgeschaald zodat het kan meegroeien met uw bedrijf.
Opnieuw gepubliceerd met toestemming. Origineel hier.
Klacht van klant Foto via Shutterstock
Meer in: Nextiva, Publisher Kanaalinhoud 2 Opmerkingen ▼
