Brian Solis, auteur van 'Wat is de toekomst van het bedrijfsleven: de manier veranderen waarop bedrijven ervaringen creëren', voegt zich bij Brent Leary om te bespreken hoe belangrijk het is om vloeiende, gedenkwaardige en prettige klantervaringen te creëren in het bedrijfsleven en in alle marketingkanalen.
* * * * *
Brian Solis: Ik ben een digitale analist bij Altimeter Group, ik heb onderzocht hoe technologie de samenleving, cultuur en het bedrijfsleven beïnvloedt en ik probeer alles te ontmantelen om de twee wegen tussen klantgedrag en bedrijfsrelevantie zo vaak mogelijk te doorkruisen.
Trends in kleine bedrijven: u was onlangs op South by Southwest (SXSW) en voerde een gesprek op het podium met de enige echte Shaquille O'Neal. Heb je iets interessants geleerd over Shaq?
Brian Solis: Veel mensen weten niet dat hij een investeerder was in Google Pre IPO. Hij heeft ook veel investeringen in bedrijven zoals Five Guys en Vitamin Water. Hij is een erg slimme man. Onlangs promoveerde hij. Hij heeft alles te maken met kennis en tegelijkertijd achtervolgt hij komedie. Het is dus een interessante balans van een mens die voor iets unieks zorgt.
Trends in kleine bedrijven: laten we het hebben over uw nieuwe boek, "What's the Future of Business (WTF): de manier veranderen waarop bedrijven ervaringen creëren." Waarom schreef u dit boek?
Brian Solis: Ik dacht: 'Waarom zou je een boek niet als een object gebruiken om het nut van gedeelde ervaringen te demonstreren?' Dus ik deed een stap terug, ik keek naar mijn eerder gepubliceerde boek, Het einde van het bedrijfsleven als gebruikelijk, en ik keek naar de dingen die Ik hoor de hele tijd. Het enige ding dat over de hele linie consistent was, is dat we reageren op technologie.
Wat er gebeurt is bedrijven, scholen, alles is net begonnen om in een reactieve modus te komen en dat is geen goede plek om te zijn, omdat technologie alleen maar versnelt. Het volgende grote ding is altijd hier. Als we ons in deze cyclus van alleen maar proberen te reageren op alles wat we gaan verliezen. Wanneer u uw voetstap verliest, begint uw relevantie te verliezen. Wanneer je je relevantie verliest, komt het terug op datgene waarover we het eerder hadden over digitale dwerggroei - dat is wanneer technologie en maatschappij sneller evolueren dan je aanpassingsvermogen.
Trends in kleine bedrijven: vindt u dat bedrijven dat concept begrijpen?
Brian Solis: Bedrijven snappen het niet. Maar ze zouden kunnen en dat zouden ze ook moeten doen. Het is gewoon een stap terug, want dan wordt technologie de enabler. Al deze kanalen, al deze tools die bestaan, ze worden het ding dat mensen gebruiken en dat je gebruikt om die ervaring tot leven te brengen.
Trends in kleine bedrijven: u spreekt over verstorende technologie die een katalysator is maar geen reden voor verandering. Maar hoeveel bedrijven kijken nog steeds naar technologie als de zilveren kogel?
Brian Solis: Ik denk dat we in de loop van de jaren net dingen op de top van andere dingen hebben gezet, want dat is wat we moeten doen. Technologie was slechts een deel van de vergelijking voor efficiëntie en automatisering - om een draaiend woord te gebruiken in de bedrijfsmatige 'operationalisatie'. Maar het werd niet noodzakelijkerwijs aangedreven door een visie of een doel. Ik denk dat het bedrijfsleven er baat bij zou kunnen hebben om te heroverwegen wat die visie is en wat dat doel zou kunnen zijn of wat het zou moeten zijn.
Technologie wordt dan, net als ervaringen, gewoon een manifestatie van wat je probeert te doen of wat je probeert te bereiken; in plaats van buiten te zeggen: 'Hé, marketing springt overal over deze sociale netwerken', want dat is waar iedereen is.
Trends in kleine bedrijven: ik wilde u vragen stellen over de zes pijlers van sociale handel, omdat we allemaal weten dat bedrijven sociale media naar de cloud proberen te gebruiken om dingen te verkopen, klanten te vinden en hen langer gelukkig te houden. Kun je ons vertellen wat je zes pilaren zijn?
Brian Solis: Ik verwijs in het boek naar het werk van Robert Cialdini en wat hij noemde, The 6 Pillars of Social Commerce. Die zes werden aangepast in de wereld van sociale media en de zes pijlers zijn in wezen:
- Sociaal bewijs: wanneer u twijfelt, bekijkt u wat anderen bekijken.
- Bevoegdheid: een waardepositie verdienen in een van deze netwerken omdat u mensen voortdurend helpt. Bedrijven die creatieve marketing uitdragen op al deze sociale netwerken verdienen bijvoorbeeld niet per se autoriteit. Maar mensen zoals de Mayo Clinic of Mint.com, die consequent objecten kunnen produceren die mensen helpen, die inzichten geven, die vragen beantwoorden - die de positie van autoriteit verdienen.
- Schaarste: minder is meer, dus je hoeft niet altijd overal aanwezig te zijn, maar als je dat doet, zou het een nagalm moeten hebben.
- Liken: relaties opbouwen, en door relaties bedoel ik, niet alleen bewegen en reageren of mensen volgen. Ik bedoel door zinvolle uitwisselingen.
- Consistentie: u bevindt zich dus niet altijd in één netwerk of op één plaats, maar in al die netwerken, mobiel, sociaal, op internet - met een consistente ervaring op elk van die kanalen. Op dit moment zijn al deze ervaringen verbroken omdat ze zijn ontworpen om te worden verbroken. Ze werken niet samen. Consistentie is gewoon een andere pijler.
- Wederkerigheid: in de nieuwe wereld van sociale handel, als je positief gedrag kunt versterken, is wederkerigheid de meest krachtige van al deze. Als je ervaringen deelt, speelt wederkerigheid daarin een grote rol.
Trends in kleine bedrijven: wat zijn enkele dingen waarvan je zou willen dat mensen er vandoor gaan na het lezen van je boek?
Brian Solis: Ik hoop dat ze weggaan met een beter begrip dat er behoefte is aan het integreren van ervaring. Het is nodig om te definiëren wat integrerende ervaringen zouden moeten zijn. Er is de mogelijkheid, of de noodzaak, om te zien dat uw product voor alles een interessante ervaring is.
Tot slot, om te herkennen dat ik Joseph Campbell's, 'Hero Journey' aan het begin en aan het einde van het boek breng. In het begin heb ik het over de klant als de held van de reis. Ik laat de verandering zien die ze doormaken en de kans die je moet bereiken.
Aan het einde van het boek zeg ik dat jij de held bent in de reis van de held. Ik praat over de stappen die je moet nemen om verandering tot stand te brengen, de uitdagingen waar je voor staat en hoe je ze kunt doorbreken.
Trends in kleine bedrijven: ik zal dit zeggen; het boek heeft een stijl en een uitstraling.
Brian Solis: Het is erg visueel. Ik werkte met de mensen bij Mechanism, die de Beyonce Pepsi Commercial deed tijdens de Super Bowl van dit jaar. Ik noem het een analoge app, omdat het zelfs een schuifregelaar heeft die je het gevoel geeft dat je letterlijk door een reis reist.
Het is prachtig; het is vier kleuren, maar het was opzettelijk. Het was een verklaring dat zakelijke boeken niet op zakelijke boeken hoefden te lijken. Ze kunnen spannend zijn omdat dit een opwindende tijd is. Dus maak een boek opnieuw uit en als je het idee van een boek opnieuw kunt uitvinden en er een ervaring van kunt maken, kun je je voorstellen wat je met elk bedrijf kunt doen.
Dit interview over het creëren van klantervaringen maakt deel uit van One to One interviewreeks met een aantal van de meest tot nadenken stemmende ondernemers, auteurs en experts in het bedrijfsleven van vandaag. Dit interview is bewerkt voor publicatie. Om de audio van het volledige interview te horen, klik op de speler hierboven.
Dit maakt deel uit van de One-on-One-interviewreeks met thought leaders. Het transcript is bewerkt voor publicatie. Als het een audio- of video-interview is, klik dan op de ingesloten speler hierboven of abonneer je via iTunes of via Stitcher.
8 Opmerkingen ▼
