Weken na de PR-nachtmerrie van het bedrijf die voortkomt uit een video van een klant die van een overboekt vliegtuig wordt gesleept, doet United Airlines (NYSE: UAL) een beetje onderzoek naar de ziel.
Het bedrijf bracht zojuist 10 nieuwe beleidswijzigingen uit om de klantenservice te verbeteren. Sommige van die veranderingen omvatten het beperken van het gebruik van het wetshandhavingspersoneel tot veiligheids- en beveiligingsaangelegenheden, het niet verplicht stellen van zittende passagiers om hun zitplaats onvrijwillig op te geven, het vergroten van prikkels voor degenen die hun zitplaatsen opgeven en ervoor zorgen dat bemanningen minstens op vluchten worden geboekt 60 minuten voor vertrek.
$config[code] not foundNa het eerste incident struikelde het bedrijf over zijn reactie. Berichten van Oscar Munoz, CEO van Unites Airlines, waren inconsistent en, in de ogen van veel klanten, ongepast. Dus roept op tot boycots en rechtszaken.
Hopelijk zal uw kleine onderneming nooit een PR-nachtmerrie ervaren die zelfs dicht in de buurt komt van die waar United zich in bevond. Maar op een gegeven moment kunt u een aantal negatieve pers- of klantsensaties ervaren in de richting van uw merk. En wanneer dat gebeurt, is het belangrijk om snel een bevredigende oplossing en reactie te vinden.
United Airlines probeert de reputatie te herstellen
Dit nieuwe plan van United is een goed voorbeeld om klanten enkele veranderingen te laten zien die voortkomen uit een negatieve ervaring. Het laat zien dat het bedrijf potentieel kan leren van zijn fouten en niet opnieuw een soortgelijk incident zal laten gebeuren. In het geval van het debacle in de Verenigde Staten was het misschien beter geweest - en minder schadelijk voor het merk van het bedrijf - om die oplossing eerder te vinden.
United Photo via Shutterstock
